Аннотация. В статье рассматриваются особенности санаторно-курортных организаций, повышающие их востребованность у туристов и отдыхающих. Показаны процессы государственного регулирования ценообразования, позволяющие увеличить объем предоставляемых услуг и повысить ликвидность и конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Предложены меры по развитию отечественных курортов.

Ключевые слова: санаторно-курортная организация; здравница; санаторно-оздоровительные услуги; рекреация ; рекреационный продукт.

Санаторно-курортная организация (на практике широко используется термин «здравница») представляет собой предприятие по оказанию санаторно-курортных, оздоровительных мероприятий любой ведомственной принадлежности и формы собственности. Помимо услуг размещения, такие структуры оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей направленностью.

Предпринимательство в сфере санаторно-курортных услуг отражает совокупность организационных, экономических, личностных, социальных отношений, связанных с производством, организацией, продвижением услуг и получением прибыли. Оно неразрывно связано с системой социальных, экономических, финансовых, отношений, которые объективно возникают у организаций с потребителями, друг с другом, поставщиками, банками и другими субъектами рынка, с персоналом и, наконец, с государством.

Предпринимательство в сфере санаторно-курортных услуг имеет товарный характер. Еще одной специфической чертой является то, что не продукт доставляется к потребителю, а наоборот – потребитель к продукту.

Привлечение отдыхающих

Потребитель санаторно-курортных услуг вносит собственный вклад в достижение конечных результатов, он непосредственно вовлечен в процесс их формирования. Таким образом, потребление санаторно-курортных услуг в большей степени является процессом не воздействия, а взаимодействия, а комплекс природных и антропогенных ресурсов, как источник отдыха и главного мотива к приобретению услуг сочетаются с деятельностью здравниц.

Организации санаторно-курортной сферы могут рассматривать практически все население в качестве своих потенциальных клиентов, так как могут предложить любому свои услуги как оздоровляющего, так и общеукрепляющего воздействия (в этом и заключается основа высокого уровня конкуренции между ними на рынке) .

Основной задачей деятельности санаторно-курортной организации является привлечение как можно большего количества отдыхающих.

Деятельность этих организаций характеризуется высоким уровнем фондоемкости, низкими сроками окупаемости капиталовложений, высокой долей основных средств в структуре активов, высокой долей затрат в структуре себестоимости. Это усугубляется сезонностью загрузки средств размещения, присущей не только процессу потребления, но и процессу производства санаторно-курортных услуг.

С сезонностью также связана и занятость. Для сферы характерно привлечение в больших масштабах низкоквалифицированного труда и ограниченные возможности его автоматизации. Существенной проблемой является проблема «скрытой безработицы» (перевод на неполный рабочий день, система применения длительных отпусков без сохранения заработной платы).

Сопутствующие экономические результаты деятельности учитываются за пределами санаторно-курортного комплекса и состоят в росте объема производства и национального дохода благодаря увеличению фонда рабочего времени, связанному со снижением заболеваемости и повышением производительности труда. В данной сфере происходит значительное государственное регулирование ценообразования через фиксированные размеры дотаций на санаторные путевки, изменение условий закупки Фонда социального страхования, колебание налоговых льгот.

Ценность услуг

Существует разрыв во времени между моментом установления цен, моментом купли-продажи и фактическим потреблением рекреационного продукта. В связи с этим посредники и покупатели не разделяют с производителями рисков, связанных с колебаниями цен на рынке. Одновременно совпадает во времени и пространстве производство и потребление санаторно-курортных услуг, что обуславливает зависимость состояния рынка от спроса на них, сложившегося на данный момент времени.

Комплексный характер услуг не позволяет непосредственно чувствовать их ценность в глазах потребителя и определить денежный эквивалент доли труда, затраченного на ее оказание. В отличие от обычных товаров, эти услуги не могут быть произведены в запас (неиспользованное место, а санаторий становиться для организации безвозмездно потерянным на весь срок простоя) .

Для более перспективного развития в санаторно-курортные организации следует внедрять современные технологии. Это необходимо как для более удобного расселения отдыхающих, так и их пребывания в целом (комфортабельные, уютные номера, условия для полноценного отдыха, приближенность к территориям пляжей, развлекательные и экскурсионные программы, места для надежной парковки транспортных средств, качественное и высококвалифицированное медицинское обслуживание и т.д.).

Сегодня имеет место внедрение новой ценовой политики, системы скидок, расселения отдыхающих по графику (бронирование номеров, бронирование билетов на обратный отъезд), предпринимателям – заключение договоров со здравницами и санаториями на прохождения курса лечения отдыхающих.

Развитие

Для эффективного развития санаторно-курортных организаций немаловажно не только привлечение частных капиталов и инвестиций (в том числе иностранных), но и вмешательство правительственных органов. Это может оказать влияние на содержание в соответствующем виде и чистоте населенных пунктов, морских пляжей и моря в целом. Воплощение в реальность данных мероприятий приведет к процветанию и привлечению отдыхающих на Черноморское побережье России, а не в Турцию, Болгарию и другие известные и популярные иностранные курорты .

Таким образом, предпринимательская деятельность в санаторно-курортной сфере связана с производством и продажей комплекса санаторно-оздоровительных услуг, а также любых других сопутствующих услуг, на основе рыночных принципов хозяйствования путем реализации организационной, общеэкономической, инновационной, ресурсной и социальной функций с целью получения разного рода выгоды.

Хочется отметить, что деятельность санаторно-курортных организаций является неотъемлемой частью развития экономики региона и источником доходов местного и регионального бюджетов.

За счет функционирования санаторно-курортных организаций уменьшается безработица, так как для данной отрасли требуется не только высококвалифицированный персонал, но и работники без высокой профессиональной квалификации. А самое главное, процветание санаторно-курортного бизнеса влечет за собой привлечение внешних и внутренних инвестиций для расширения и улучшения данной отрасли, что приведет к процветанию и улучшению региона в целом.

Литература

1.
2. Интернет-портал Краснодарского края [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.yuga.ru/ . – Загл. с экрана.
3. Российская Федерация. Законы. О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах: федеральный закон: от 23 февраля 1995 года 26-ФЗ.

Ponamarev O.I. Sanatorium and resort organization: features, challenges, problems and solutions

Abstract. This article discusses the features of sanatorium organizations increasing their demand among tourists and holidaymakers. Showed the processes of state regulation of prices, allowing for increased service delivery and enhance the liquidity and competitiveness of sanatorium organizations. We propose measures to promote domestic resorts.

Keywords: health resort organization; health-resort; recreation; recreational products.

гостиничный обслуживание турист санаторный

Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, санаторно-курортный комплекс должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Различные по размерам и характеру специализации санаторно-курортные комплексы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений комплекса.

В структуре каждого санаторно-курортного комплекса имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

1. Служба приема и размещения.

2. Служба бронирования.

3. Служба обслуживания номерного фонда.

4. Служба эксплуатации номерного фонда.

5. Служба питания.

6. Служба безопасности.

7. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

8) Отдел закупок.

9) Инженерная служба [ 40, c. 113].

Эти службы выполняют свои специфические функции (предоставляют определенные услуги), направленные на максимально возможное удовлетворение потребностей гостей (туристов), т.е. с максимальным сервисом.

Работа санаторно-курортных комплексов организуется, как правило, по непрерывному графику заездов в течение всего года со сроками пребывания 24 календарных дня. Сроки лечения в санатории-профилактории устанавливаются Минздравом Российской Федерации. Продление пребывания в санатории-профилактории сверх установленного срока, повторное направление в указанное учреждение и выдача льготной путевки за счет средств социального страхования одному и тому же лицу в течение года могут быть разрешены, в виде исключения, по решению комиссии (уполномоченного) по социальному страхованию предприятия при наличии заключений главного врача санатория-профилактория и лечащего врача учреждения здравоохранения. Прием на лечение в санаторий-профилакторий осуществляется по путевкам и курсовкам, при наличии санаторно-курортной карты. Лечение больных в санатории-профилактории проводится в соответствии с методами лечения, утвержденными и разрешенными Минздравом России. Организация питания лиц, проходящих санаторное и профилактическое лечение в санатории-профилактории, осуществляется в соответствии с рекомендациями по организации рационального и диетического питания в санаториях-профилакториях, утвержденными Минздравом РФ .

Комплекс санаторно-курортного сервиса включает средства размещения, сектор туристского обслуживания, сектор организации питания, сектор торгового обслуживания, сектор транспорта, сектор развлечений, досуга, спорта и др.

Обеспечение культуры сервиса в санаторно-курортных комплексах невозможно без наличия в их штатах высокопрофессиональных сотрудников, владеющих вопросами культуры сервиса и ориентированных на потребности гостя, туриста. Такие специалисты должны владеть всеми компонентами культуры сервиса (психологическим, этическим, эстетическим, организационным, экономическим и др.), знать, как влияет культура сервиса на концепцию (идеологию) санаторно-курортного комплекса, стратегию и тактику его поведения на рынке, уметь противопоставлять услуги своего санаторно-курортного комплекса продукции конкурентов. Все сотрудники санаторно-курортных комплексов должны уметь принимать решения, имеющие непосредственное отношение к гостям, туристам.

Культура сервиса в санаторно-курортный комплексах также имеет целью реализацию различных мероприятий по «завоеванию» своего потребителя и «удержанию» его длительное время .

Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий:

Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы остановиться именно в этом санаторно-курортном комплексе;

Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды уже бывали здесь, но еще не проживали в нем;

Покупатели - те, кто уже хотя бы раз проживал в этом санаторно-курортном комплексе;

Клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами этого санаторно-курортного комплекса;

Приверженцы -- те, кто постоянно пользуются услугами санаторно-курортного комплекса и при этом настоятельно его всем рекомендуют.

Потенциальный покупатель

Задача любого отеля -- привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Эта группа потребителей в основном привлекается тремя путями:

Работа через посредников (турфирмы, корпоративные клиенты).

Посетители

Посетители по своей природе настроены скептически. Для рынка гостиничных услуг эта категория, вообще говоря, довольно редкая, поскольку в отеле, в основном, проживают иногородние люди. Поэтому в качестве посетителей в отель заходят три категории людей:

Представители посредников (для изучения отеля, который они будут перепродавать);

Знакомые потенциальных покупателей (по их просьбе);

Жители города, которым по каким-либо причинам потребовалось снять гостиницу.

Покупатели

В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг. Самое сложное -- убедиться, что гость действительно доволен услугами. Дело в том, что, по данным американских исследователей гостиничного рынка, около 70% постояльцев, которые были чем-то недовольны в отеле, не высказывают персоналу никаких претензий -- они просто больше не приезжают.

Клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами отелей. Это те самые 20% потребителей, которые делают 80% оборота любой компании. Если перефразировать фразу фильма «Дайте жалобную книгу»: «Начальство надо знать в лицо», то получится: «Клиентов нужно знать в лицо». Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли. Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Одна из главных причин потери клиентов -- невнимание к их персоне.

Приверженцы

Приверженцы - люди, которые рассказывают об отеле всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. Это «сарафанное радио» -- самая эффективная реклама отеля.(0

Таким образом, зная предпочтения современных потребителей туруслуг, можно оставаться конкурентоспособным.

Конкурентоспособность отеля возможна при условии предложения потребителю лучшей услуги (услуги с наилучшими, с точки зрения потребителя, качественными, ценовыми и прочими параметрами) или, иначе говоря, услуги, которая наилучшим образом решит проблему покупателя. Следовательно, задачей любого отеля является создание этой лучшей услуги. Часто проблемой отеля при попытке создания такойфинансовых и материальных ресурсов, а неэффективное управление этими ресурсами и процессом создания и продажи этой услуги.

Такая услуга невозможна без следующих факторов:

Современные средства предоставления услуги,

Постоянный анализ конкурентов и рынка;

Конкурентоспособный технологический процесс;

Лучший персонал;

Конкурентоспособная цена;

Активное стимулирование сбыта .

До сих пор в гостиничном бизнесе важную роль играют идеи Э. Статлера, который еще в начале XX века разрабатывал и внедрял всевозможные новшества, чтобы сделать пребывание гостей в своем заведении комфортным и приятным. Он первым стал создавать базу данных своих гостей, в частности, для того, чтобы заказывать для них газеты и журналы, издающиеся в их родных городах.

Частью его политики был внутрикорпоративный маркетинг, направленный на служащих гостиницы. Отношение Статлера к гостям было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера», основные идеи которого актуальны и в настоящее время:

Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев -- его главное предназначение. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача -- обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира;

Каждый служащий должен выполнять свои обязанности так, чтобы каждый гость почувствовал, что персонал отеля искренне стремится обслужить его так, как ни в одном другом отеле;

Никто не может допустить по отношению к гостям дерзости, неуважения. Из денег гостей каждый получает свое жалование, поэтому каждый гость -- наш патрон-благодетель;

Гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю;

Никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование клиента. Пререкания не имеют места в отеле Статлера;

Во всех, даже самых небольших недоразумениях, возникающих между служащими отеля и гостями, служащий всегда абсолютно не прав не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации отеля;

Любой из служащих отеля Статлера достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», однако он должен так же толково и расторопно оказать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет;

Любой служащий отеля Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя, не соответствует Статлеровским стандартам .

Вместе с тем руководство гостиничных (туристских) предприятий должно развивать культуру обслуживания не только за счет внедрения высоких и жестких стандартов поведения персонала. Высокая культура обслуживания предполагает формирование эффективной корпоративной культуры, которая представляет систему общих для персонала данного предприятия ценностей и убеждений. Система корпоративных ценностей дает сотрудникам предприятия представление о его миссии и целях, определяет свод норм и правил их поведения.

Для гостинично-туристских предприятий с высокой культурой обслуживания важно иметь также оптимальную организационную структуру, которая строится не только с ориентацией на клиентов, но и сотрудников самого ГТК.

Например, во многих гостиницах, уделяющих большое внимание культуре обслуживания, важным критерием качества услуг рассматривают предъявленные жалобы. Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет оценить, по поводу какой из трех составляющих качества услуг имеется больше всего претензий, и принять соответствующие меры. Руководству ГТК не следует формально относиться к жалобам клиентов, так как их наличие свидетельствует о сбоях в его работе. Но если жалобы отсутствуют, это не значит, что качество услуг и культура обслуживания идеальны .

Этические принципы предписывают работнику санаторно-курортного комплекса освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах? Перечислим важнейшие среди них:

Честность и порядочность по отношению к окружающим;

Совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

Уважение к их достоинству;

Осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные формы обслуживания составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом .

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности санаторно-курортного комплекса, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой деятельности в санаторно-курортном комплексе понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам санаторно-курортных комплексов:

Внимательность, вежливость;

Выдержка, терпение, умение владеть собой;

Хорошие манеры и культура речи;

Способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

Обходительность, любезность;

Радушие, доброжелательность;

Тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

Самокритичность по отношению к себе;

Готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

Умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

Умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов .

Резюме по 1 главе

Таким образом, к законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся: Гражданский кодекс Российской Федерации, Налоговый кодекс Российской Федерации, Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и другие нормативно-правовые акты.

Для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Классификация гостиниц». Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Под качеством гостиничной или туристской услуги понимают совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Обеспечение культуры сервиса в санаторно-курортных комплексах невозможно без наличия в их штатах высокопрофессиональных сотрудников, владеющих вопросами культуры сервиса и ориентированных на потребности гостя, туриста. Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам санаторно-курортных комплексов: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

1. Теоретический вопрос. Место и роль санаторно-курортных услуг в сфере оказания услуг населению Российской Федерации

2. Задача. Проведите оценку СКК Карелии по следующим группам критериев: а) основные лечебные программы, показания к лечению; б) условия размещения; в) программы досуговой деятельности; г) основные отличия от соседних СКК

Список используемых источников

Теоретический вопрос. Место и роль санаторно-курортных услуг в сфере оказания услуг населению Российской Федерации

Сфера услуг -- часть экономики , которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг ; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями , организациями , физическими лицами . Или сфера услуг - это продукт труда, выступающий по большей части в виде процесса достижения результата, а не только самого результата, характеризующийся наличием взаимодействия в этом процессе продавца и покупателя, обладающий специфическими свойствами - неосязаемостью, неотделимостью от источника, не сохраняемостью и изменчивостью качества.

Санаторно-курортные услуги можно в полной мере охарактеризовать посредством указанных определений.

В более узком понимании санаторно-курортные услуги - это услуги, предоставляемые предприятиями размещения, расположенными в курортных местностях, отдыхающим с целью удовлетворения их потребностей в санаторном лечении и курортном отдыхе. Тогда этот вид услуг является частью рекреационных, и в большей степени - туристических (рис. 1.1) Журавлева Л.Б. Курортное дело с основами курортологии. - Сочи.: Изд-во Сочинский ГУТКД, 2008. - С.20.. Санаторно-курортное обслуживание традиционно играет важнейшую роль в разви-тии внутреннего туризма, обеспе-чивает более 50% общего объема реализован-ных туристических услуг.

Обозначая место и роль данных услуг на уровне государства стоит отметить, что современная экономика России, как и многих других стран, характеризуется ростом значения сферы услуг. Единственное - если в США доля занятости в этой сфере превышает 80%, а объем в ВВП - более 70%, то в России роль услуг ниже, но с тенденцией стабильного роста. Так, прирост объема платных услуг населению в 2012 году составил 3,2%.

Рисунок 1.1 - Место санаторно-курортных услуг в системе сервиса

По итогам 2013 года ожидается прирост 4% по прогнозам Минфина РФ и 2,2% по прогнозам Минэкономразвития России Информация Минфина РФ от 18.07.2013 г. «Основные направления бюджетной политики на 2014 год и плановый период 2015 и 2016 гг.». Непосредственно в структуре услуг по видам значимое место отведено санаторно-курортным услугам (таблица 1.1).

Таблица 1.1 - Динамика физических объемов платных услуг населению (% к предыдущему году) «Прогноз социально-экономического развития Российской Федерации на 2014 год и на плановый период 2015 и 2016 гг.» (разработан Минэкономразвития РФ)

При этом оба прогноза указывают на то, что наиболее высокие темпы роста по-прежнему будут демонстрировать виды услуг, являющиеся лидерами по спросу населения на них. Прежде всего, это рынок туристских услуг. Въездной и внутренний туризм в России представлен большим разнообразием его видов.

Наиболее активно развиваются экологический, спортивный, экстремальный, горнолыжный, познавательный, деловой, лечебно-оздоровительный, круизный виды туризма. Учитывая то, что у России огромный потенциал в туристической сфере, который по разным оценкам используется процентов на 10-12УЭкС. - 2011. - №9. - С.22. . Для исправления ситуации Правительство РФ приняло Постановление от 2 августа 2011 г. № 644 о Федеральной целевой программе «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации на 2011 - 2018 годы». По результатам ее исполнения предполагается, что к 2016 году объем рынка туристских услуг увеличится по сравнению с 2012 годом на 41,6%.

Санаторно-курортные услуги во многом обусловлены развитием и туризма и здравоохранения (также показывающего положительную динамику). Собственно из-за этой двоякой направленности темпы роста санаторно-курортных услуг обгоняют темпы роста платных услуг в среднем в общем объеме.

Низкие темпы расширения рынка санаторно-курортных услуг в предыдущие годы обусловлены отсутствием полноценной структуры оздоровления и развлечений, отвечающих современным требованиям. Но проводимая политика государства, направленная на сохранение и развитие курортов, рациональное использование природно-лечебных ресурсов, укрепление материально-технической базы санаторно-курортных учреждений, позволила повысить доступность и эффективность развития данного вида услуг.

В 2012 году по сравнению с 2011 годом объем предоставления санаторно-курортных услуг увеличился более чем в 2 раза, чем прирост за 2011 год.

Обусловлены такие темпы следующим.

Во-первых, существуют необходимые естественно-ресурсные предпосылки (месторождения минеральных вод и лечебных грязей, живописные ландшафты, вы-годное географическое положение);

Во-вторых, намечается постепенное изменение инвестиционно-инновационных факторов (спе-циальной инфраструктуры, маркетинговая деятельности по продвижению, эффек-тивного менеджмента персонала, расширенного переченя до-полнительных услуг и др.) в рамках санаторно-курортного хозяйства;

В-третьих, здравницы России постепенно ин-тегрируются в систему международного тури-стского рынка, осуществляя экспорт санатор-но-курортного туристического продукта на рынки стран-соседей;

В-четвертых, расширяются возможности функционирования санаторно-курортных учреждений на законодательном уровне, что предполагает установление равновесия в развитии санаторно-курортного комплекса страны. Как пример - создание нормативно-правовой основы (ФЗ №116 от 22.07.2005 г.) функционирования особых экономических зон туристско-рекреационного типа.

Еще один аспект, который нельзя упускать из вида - социальный. Санаторно-курортный комплекс России играет важнейшую роль в решении социальных проблем по сохранению и укреплению здоровья населения страны. Ввиду необходимости государственного регулирования социальных процессов в обществе определенная доля санаторно-курортных комплексов должна оставаться в ведении государства, ведомств и в форме муниципальной собственности, или в форме долевого участия государства в акционерных обществ.

Объединяя сказанное, уточним, что новая структура управления в санаторно-курортной сфере, соответствующая рыночной системе хозяйствования, окончательно еще не оформилась, но основными направлениями по ее формированию являются: снижение роли государства в управлении и развитии санаторно-курортного комплекса; разрозненная структура источников его финансирования; осуществление хозяйственной деятельности санаторно-курортными учреждениями с использованием рыночного механизма; санаторно-курортные учреждения находятся в подчинении различных министерств и ведомств.

Задача. Проведите оценку СКК Карелии по следующим группам критериев: а) основные лечебные программы, показания к лечению; б) условия размещения; в) программы досуговой деятельности; г) основные отличия от соседних СКК.

санаторный курортный услуга карельская

Карельская область Ї одна из наиболее экологически чистых и привлекательных областей для лечения и отдыха в России. Карельские леса часто называют «легкими Европы», что действительно является правдоподобным.

Санаторно-курортный облик Карельской области имеет уникальный характер и за счет минеральных ресурсов. Здесь найдены одни из самых больших залежей шунгита Ї материала, который может идеально очищать воду, а также участвовать в различных процедурах очистки организма. Также земля Карелии богата минеральными источниками вод железистого характера, месторождениями грязи Габозера. В этом природном крае санаторно-курортный комплекс сформирован именно за счет гармоничного сочетания земляных недр, передовых медицинских технологий, а также умеренного климата, который подходит для каждого человека.

Карельская область обладает несколькими санаторно-курортными учреждениями, где вы сможете получить квалифицированную помощь, пройдя глубокое и точное обследование. Самыми известными санаторно-курортными учреждениями являются: Марциальные воды, Белые ключи, Дворцы. Кивач в настоящее время определен как клиника, а не СКК.

Программы их рассчитаны на лечение самых различных заболеваний:

Ї лечение гинекологического профиля заболеваний (Белые ключи);

Ї лечение заболеваний сердечно-сосудистой системы (Марциальные воды, Белые ключи, Дворцы);

Ї лечение бронхиальной астмы (Белые ключи, Дворцы);

Ї лечение заболеваний желудочно-кишечного тракта (Марциальные воды, Белые ключи, Дворцы);

Ї лечение заболеваний почек (Белые ключи, Дворцы);

Ї лечение сахарного диабета различных стадий (Марциальные воды);

Ї лечение различных болезней крови (Дворцы);

Ї лечение мочеполовой системы (Белые ключи, Дворцы);

Ї лечение ЛОР-заболеваний (Белые ключи, Дворцы);

Ї лечение заболеваний нервной системы (Белые ключи, Дворцы).

Условия размещения, досуг и отличия рассмотрим на примере каждого СКК в отдельности.

Один из старейших курортов Карелии Ї это «Марциальные воды». Он был образован по указу Петра Первого и до сих пор хранит историю и традиции того времени. Помимо этого, что оказывается целый комплекс мер по восстановлению сил организма, снятию стресса, послеоперационное восстановление там предложат иглотерапию, услуги мануальных терапевтов. Кроме того, у туристов всегда есть возможность посетить местные достопримечательности и познакомиться с удивительной природой Карелии, которая вдохновляла многих известных художников и поэтов на создание настоящих шедевров искусства.

Рисунок 2.1 - Санаторий «Марциальные воды»

Ежегодно курорт принимает множество отдыхающих не только из России, но и из соседних стран. Санаторий предлагает своим клиентам европейский уровень сервиса и широкий спектр медицинских услуг. Разработанные сотрудниками санатория программы используются для профилактики и лечения болезней нервной системы, органов дыхания и мочеполовой системы, сердечно-сосудистых заболеваний.

Размещение:

Пять корпусов - два из них - лечебные.

Санаторий имеет удобную планировку. Благоустроенные номера корпуса соединены переходами со столовой и лечебными корпусами. Санаторий обладает хорошо развитой инфраструктурой, которая включает следующие элементы: почта и аптека, магазин и кафе-бар, сауна, бассейн, парикмахерская, фитнес-центр, зимний сад.

Есть номера «стандарт» и «люкс».

«Стандарт» - это:

двухместные номера с удобствами в блоке: душ, туалет, телевизор, холодильник,

двухместные номера с частичными удобствами, в номере: вода горячая и холодная, телевизор, холодильник. Душевые и туалеты на этаже,

двухместные номера со всеми удобствами: душ, туалет, телевизор, холодильник.

Люкс -- это номера повышенной комфортности с джакузи.

Предлагаются различные варианты 4-х разового питания по системе заказного меню. В том числе, применяются различные виды диет.

активный отдых: рыбалка, катание на лодке, пляж, пикник на свежем воздухе, отличная русская баня;

детская комната - занятия ориентированы на детей от 6 до 12 лет. С детьми работают профессиональные педагоги. В рамках развивающих занятий детям будут предложены: рисование, изготовление игрушек своими руками, оригами, занятия театр-студии «Звёздочка», аппликация, занятия по декоративно-прикладному искусству, просмотр развивающего видео «Хочу все знать». Комната работает с 12 до 17 часов (перерыв на обед с 14 до 15 часов);

проведение конференций - санаторий располагает отличными условиями не только для отдыха, но и для проведения выездных конференций, семинаров, совещаний, бизнес-встреч: конференц-зал на 150 мест, уютные бары, аудитория для переговоров на 20-30 мест, столовая, возможность кофе-брейков и банкетов;

развлечения - музыкальный салон, получивший признание многих наших гостей за долгие годы; кинозал;

экскурсии - Кивач -- второй по величине равнинный водопад Европы, Святотроицкий мужской монастырь Александра Свирского, Важезерский мужской монастырь, Дом-музей и церковь апостола Петра (Марциальные воды), Остров Кижи.

Досуговый центр предложит вокально-танцевальную программу. Работает караоке-кафе, клуб по интересам «Хозяюшка».

Отличия санатория: «Марциальные воды» расположен в значительном удалении от крупных городов в живописнейшем месте Карелии, окруженном несколькими озерами.

Развитая инфраструктура санатория, высокий уровень сервиса и медицины позволит с пользой для здоровья провести выходные или отпуск.

Санаторий «Марциальные воды» предлагает огромный выбор индивидуальных программ, направленных на восстановление организма, большое внимание уделяется реабилитации. Большое внимание уделяется немедикаментозным методам лечения, таким как: ванны, души, бассейны, сухие углекислые ванны, лечебная гимнастика, психотерапия и фитотерапия. В основе всех программ лежит индивидуальный подход к каждому гостю.

По соседству с «Марциальными водами» расположен санаторий «Дворцы», предлагающий всем желающим оздоровить свой организм при помощи физиотерапевтических и бальнеологических процедур. Построенная в 2003 году лечебница сегодня стремительно набирает популярность среди туристов со всего мира. Санаторий предлагает различные варианты размещения и большой выбор дополнительных услуг, а это значит, что в «Дворцах» можно не только оздоровить организм, но и отдохнуть от городской суеты.

Рисунок 2.2 - Санаторий «Белые ключи»

Программы:

Профилактика лечения опорно-двигательного аппарата ,

Профилактика органов пищеварения ,

Профилактика железодефицитной анемии ,

Профилактика заболеваний сердечно-сосудистой системы ,

Профилактика органов дыхания ,

Профилактика заболеваний нервной системы ,

Общее оздоровление .

Размещение.

Санаторий «Дворцы» предоставляет своим гостям проживание в 2-х этажном спальном корпусе в комфортабельных номерах со всеми удобствами. Номерной фонд санатория рассчитан на 108 мест.

Уютной обстановкой порадуют отдыхающих 58 комфортабельных номера:

26 стандартных двухместных номеров без балкона;

5 улучшенных двухместных номеров без балкона;

7 стандартных двухместных номеров с балконом-террасой;

2 улучшенных двухместных номера с балконом-террасой;

6 стандартных одноместных номеров;

1 совмещенных стандартный номера без балкона (двухместный + двухместный);

1 совмещенный стандартный номер без балкона (одноместный + двухместный);

1 совмещенный улучшенный номер без балкона (одноместный + двухместный);

1 совмещенный улучшенный номер без балкона (двухместный+двухместный);

2 двухкомнатных люкса (гостиная и спальная комната);

Досуг: экскурсии, баня, тренажерный зал. Можно взять на прокат лыжи, барбекю.

Особенности санатория:

Высокий стандарт комфорта и сервиса. Большая часть отзывов клиентов - это признательность за постоянную заботу персонала, превосходную кухню, по-настоящему домашний уют и внимание к каждому гостю.

Компактность. То что «Дворцы» небольшой санаторий - это несомненное преимущество. Фонд в 58 номеров. Жилые корпуса, медицинский центр и ресторан представляют собой единый комплекс зданий и добраться из одного конца в другой не составляет труда даже для пожилых людей. Работа всех служб и режим оказания услуг организованы так, что даже при полной загрузке в санатории нет больших скоплений людей, здесь всегда тихо. Это способствует более комфортному отдыху и восстановлению сил, за это ценят постоянные клиенты;

Уникальная природа. Здесь соединены особая энергетика и целебный климат, тысячи лет формировавшийся под воздействем уникальных факторов.

Санаторий «Белые ключи» - еще один популярный оздоровительный центр, находящийся в пригороде Петрозаводска. На начальном этапе строительства было принято решение о размещении в здании бальнеолечебницы, однако со временем планы изменились, и сегодня в «Белых ключах» предлагается множество оздоровительных программ, которые совместно с передовыми методами лечениями помогают пациентам побороть заболевания опорно-двигательного аппарата, органов дыхания и нормализовать обмен веществ.

Санаторно-курортное лечение осуществляется по следующим направлениям:

сердечно-сосудистые заболевания,

заболевания опорно-двигательного аппарата,

заболевания периферической нервной системы,

заболевания желудочно-кишечного тракта,

заболевания органов дыхания,

заболевания почек,

заболевания обмена веществ,

гинекологические заболевания.

Помимо прохождения курса лечения в санатории также можно провести деловую встречу или отдохнуть с семьей на выходных. Удобные номера, большой выбор дополнительных услуг и экскурсионные программы оставят в воспоминаниях клиентов санатория только приятные впечатления.

Размещение.

«Белые ключи» работают как деловой центр и гостиница, приглашая к себе конференции самого разного уровня. На выбор: номера повышенной комфортности, стандартные двухместные номера и демократичные номера с удобствами на блок по невысокой цене.

При этом гостеприимство хозяев распространяется на всех гостей. Особой популярностью у деловых людей, прибывающих на переговоры и мероприятия, пользуются двухместные номера с удобствами, где для корпоративных клиентов предусмотрены скидки.

Для туристических агентств - льготные предложения по размещению групп.

Особенности санатория: секрет привлекательности «Белых ключей» - его универсальность. Он интересен для организаторов выездных бизнес-семинаров, деловых встреч, тренингов. Образцовая чистота и атмосфера домашней обстановки поддерживается в гостинице.

Главным и несомненным преимуществом «Белых Ключей» по сравнению с другими комплексами является выбор дополнительных услуг: спортивно-оздоровительный комплекс, сауны, бильярд, бар, танцевальный холл.

Квалифицированный персонал гостиницы обеспечит гостям безопасность, доброжелательное отношение и гостеприимство.

Список используемых источников

Егоров В.Е. Государственно-правовое регулирование организованного ту-ризма. - Псков.: «ЛОГОС Плюс», 2011. - 112 с.

Журавлева Л.Б. Курортное дело с основами курортологии. - Сочи.: Изд-во Сочинский ГУТКД, 2008. - 628 с.

Информация Минфина РФ от 18.07.2013 г. «Основные направления бюджетной политики на 2014 год и плановый период 2015 и 2016 гг.»

Киселев В.В. Специфика современного Российского рынка рекреационных услуг//УЭкС. - 2011. - №9. - С.22.

Магомедов М.А. Региональный санаторно-курортный комплекс: сегодня и завтра//Социология власти. - 2007. - №1. - С. 165-172.

«Прогноз социально-экономического развития Российской Федерации на 2014 год и на плановый период 2015 и 2016 гг.» (разработан Минэкономразвития РФ)

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Теоретические основы культурно-досуговой деятельности в санаторно-курортных учреждениях. Система санаторно-курортного комплекса в республике Адыгея. Основные психолого-педагогические особенности досуга отдыхающих в санаторно-курортных учреждениях.

дипломная работа , добавлен 31.07.2013


Типология, виды и функции анимации в формировании санаторно-курортных услуг. Анализ показателей деятельности санаториев Приморского края. Разработка перечня услуг комплекса "Седанка". Анимационные программы для смешанных взрослых групп и для детей.

курсовая работа , добавлен 09.02.2012


Рассмотрение и изучение санаториев как специализированных средств размещения. Организация санаторно-курортного обслуживания: организационно-правовая форма предприятия, нормативно-правовые документы, общая характеристика туристических услуг в санаториях.

курсовая работа , добавлен 10.10.2012


Понятие о курортном деле и курортологии. Определение места санаторно-курортного комплекса в сфере оказания услуг населению РФ. Курортные факторы: понятие, классификация, возможности использования в лечебных и оздоровительных целях. Понятие о рекреации.

учебное пособие , добавлен 06.01.2011


Реклама как наиболее эффективное средство при продвижении санаторно-курортного продукта. Специфические особенности рекламы санаторно-курортного продукта. Характеристика нормативных документов, регулирующих санаторно-курортную деятельность в РФ.

контрольная работа , добавлен 12.07.2011


Изучение особенностей формирования отечественного санаторно-курортного комплекса. Характеристика основных методов санаторно-курортного оздоровления. Организация и предоставление оздоровительных услуг в санатории-профилактории "Березки" г. Зеленогорска.

курсовая работа , добавлен 22.07.2010


Специфика досуговой деятельности в санаторно-курортных учреждениях, традиционные формы ее организации: спортивно-массовая, экскурсионная работа, показы кинофильмов, вечера отдыха, развлечения на воде. Специфика и технология анимационной деятельности.

курсовая работа , добавлен 11.11.2010


История. Организация структуры управления туризма на экономическом уровне. Нормативно правовая база РФ. Международная координация в сфере туризма и санаторно-курортного лечения. Государственная политика международного сотрудничества в сфере туризма.

контрольная работа , добавлен 15.11.2007


Особенности развития туристической деятельности. Характеристика ресурсного потенциала Казахстана для санаторно-курортных целей. Анализ современного состояния санаторно-курортной деятельности в Казахстане. Пути совершенствования транспортировки туристов.

курсовая работа , добавлен 02.12.2012


Государственное регулирование санаторно-курортной деятельности. Финансовое обеспечение санаторно-курортного лечения и отдыха. Инфраструктура рекреационного отдыха. Организационно-методическое обеспечение контроля по выполнению государственных гарантий.

1. Изучить содержание учебного материала модуля по текстам лекций, учебникам, материалам периодической печати.

2. Выполнить задания по графику самостоятельной работы для студентов очной формы обучения

3. Выполнить промежуточное тестирование согласно рейтинг-плану

Выполнение самостоятельной работы всеми студентами в течение семестра обязательно.

Итоговый подсчет баллов проводится во время зачетной недели. На итоговом занятий резюмируются итоги изучения дисциплины в группе, отмечаются лучшие студенты в группе в целом, а также отмечаются лучшие студенты по следующим критериям: лучшее выполнение отдельных занятий, самое оперативное выполнение, творческий подход, полнота и обширность дополнительных информационных источников и т.д. Такой подход повысит мотивацию и внести элемент соревновательности, побуждающий студентов активнее заниматься внеаудиторной работой по дисциплине.

5. Примерные вопросы к экзамену для студентов очной и заочной форм обучения

1. Направления санаторно-курортной деятельности как составной части индустрии гостеприимства.

2. Зарождение и развитие курортов в мире. Научно-курортологический этап развития курортного дела и его особенности

3. Коммерческий период развития курортного дела

4. Исторические этапы развития курортного дела в России. Особенности каждого из этапов.

5. Особенности современного этапа развития курортного дела в России

6. Санаторно-курортная услуга, ее особенности и место среди туристских услуг

7. Характеристики и основные функции организационной структуры санаторно-курортной организации.

8. Особенности работы санатория. Основные службы санаторно-курортных учреждений, технологические схемы жизнеобеспечения, оздоровления, развлечений.

9. Организация досуга и развлечений на курорте.

10. Бальнеологические курорты. Типы бальнеологических курортов. География бальнеологических курортов.

11. Курорты с углекислыми минеральными водами. Бальнеологические свойства, показания и противопоказания для использования углекислых минеральных вод.

12. Курорты с сульфидными минеральными водами. Бальнеологические свойства, показания и противопоказания для использования сульфидных минеральных вод.

13. Курорты с радоновыми минеральными водами. Бальнеологические свойства, показания и противопоказания для использования радоновых минеральных вод.

14. Приморские климатические курорты. Морская вода как бальнеологический фактор. Талассотерапия, механизмы действия и методы.

15. Грязевые курорты. Методы грязелечения на курортах. Показания и противопоказания

16. Курорты с сульфидными иловыми грязями. Лечебные свойства, показания и противопоказания к использованию сульфидных иловых грязей.

17. Документы, регулирующие санаторно-курортную деятельность в России.

18. Особенности современного управления санаторно-курортной организацией.

19. Лечебно-оздоровительные и туристские учреждения на курортах.

20. Характеристика активных видов отдыха на курортах

21. Сущность и типология анимационной деятельности на курорте.

22. Виды и технологии анимационных программ на курорте.

23. Понятие, принципы и классификация СПА.

24. СПА–технологии в программах лечебных и оздоровительных туров. -

25. Известные СПА-центры и их лечебно-оздоровительные программы.

26. Основные тенденции развития современного рынка СПА-услуг

27. Классификация лечебно-оздоровительного туризма с выделением его основных направлений и форм.

28. Западно-европейская и российская модели организации лечебно-оздоровительного туризма. Общие и особенные черты.

29. Лечебный клинический туризм – особенности проектирования.

30. Основные центры клинического туризма и основные группы заболеваний для лечения за рубежом.

31. Курортные лечебные туры и особенности их проектирования.

32. Позиционирование лечебных туров и курортных предприятий.

33. Разработка программы санаторно-курортного обслуживания.

34. Лицензирование, стандартизация и сертификация санаторно-курортных услуг.

35. Маркетинг в курортном деле: понятие, особенности.

36. Специфика маркетинга рынка лечебно-оздоровительных услуг.

37. Элементы маркетинговой стратегии рынка оздоровительных услуг.

38. Служба маркетинга в санатории. Структура. Функции.

39. Характеристика лечебного туристского продукта.

40. Особенности и проблемы сбыта лечебных туров.

41. Организация продвижения лечебно-оздоровительных туров.

42. Характеристики и управленческие функции организационной структуры санаторно-курортной организации.

43. Формы курортной деятельности в России.

44. Требования к организации и проведению маркетинга санаторно-курортных услуг.

45. Положения примерного договора между санаторно-курортным предприятием и потребителем в России.

46. Положения примерного договора между санаторно-курортным предприятием и потребителем курортных услуг за рубежом.

47. Условия и факторы, воздействующие на индустрию лечебно-оздоровительных услуг.

48. География выездного лечебно-оздоровительного туризма европейского направления. Специфические особенности курортов стран Западной, Восточной и Южной Европы

49. География выездного лечебно-оздоровительного туризма в странах Азиатско-Тихоокеанского региона. Специфические особенности курортов Индии, Вьетнама, Таиланда, курортов Китая, стран Южной Азии.

50. География выездного лечебно-оздоровительного туризма в странах Америки. Специфические особенности курортов США, Канады, Кубы, стран бассейна Карибского моря.

51. География выездного лечебно-оздоровительного туризма в странах Ближнего Востока. Специфические особенности курортов.

52. География выездного лечебно-оздоровительного туризма в странах Северной Африки. Специфические особенности курортов.

53. География лечебно-оздоровительного туризма в России.

54. Поставщики услуг в обслуживании туристов лечебно-оздоровительных туров коммерческого класса обслуживания

55. Особенности организации питания в учреждениях разных форм курортной деятельности (горнолыжные, приморские климатические, лечебные бальнеологические и грязевые курорты).

56. Организационная структура службы организации питания с санатории.

Основная

1. Барчуков И.С. Санаторно-курортное дело. Учебное пособие для студентов вузов / И.С. Барчуков – М.: Юнити, 2006.– 298с.

2. Ветитнев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело. Учебное пособие для студентов вузов / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева – М.: Кнорус, 2006. – 524с.

3. Ветитнев А.М., Кусков А.С. Лечебный туризм / А.М. Ветитнев, А.С. Кусков – М.: Форум, 2010, – 592с.

4. Ветитнев А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг / А.М. Ветитнев. – М. : Академия, 2008.

5. Драчева Е.Л. Специальные виды туризма. Лечебный туризм / Е.Л.Драчева. – М. : КноРус, 2008.

6. Курорты России и мира: справочник / сост. А.Н.Разумов, Е.А.Турова, В.С.Шинкаренко. М.: Дирекция Всерос. Форумов «Здравница», 2003.

7. Кусков А.С., Лысикова О.В. Курортология и оздоровительный туризм. Учебное пособие / А.С. Кусков, О.В. Лысикова – Ростов н/Д: Феникс, 2004.– 278с.

8. Панин Е.Л., Бовтун В.С. Основы курортного дела. Учебное пособие / Е.Л. Панин, В.С. Бовтун – Барнаул: Изд-во Алт ГТУ, 2003.– 320с.

9. Пономаренко Г.Н. Сто лучших курортов мира. – СПб.: ИИЦ Балтика, 2006. – 230с.

10. Сухарев Е.Е. Курортное дело. Учебное пособие / Е.Е.Сухарев – М.: Омега, 2009. – 224с.

Дополнительная литература

1. Бабкин А.В. Специальные виды туризма / А.В.Бабкин. – Ростов н/д ¨Феникс, 2008.

2. Бовтун В.С., Панин Е.Л. История курортного дела / В.С.Бовтун, Е.Л.Панин. – Барнаул: АлтГТУ, 2003.

3. Бовтун В.С., Панин Е.Л. Оздоровительные технологии в курортном деле и туризме / В.С.Бовтун, Е.Л.Панин. – Барнаул: АлтГТУ, 2004.

4. Быков А.Т., Винокуров Б.Л., Яковенко Г.В. Технология управления предприятиями курортных и туристских услуг / А.Т. Быков, Б.Л. Винокуров, Г.В. Яковенко. – Сочи: СГУТиЛВ, 1997.

5. Ветитнев А.М., Боков М.А., Попков В.П., Угрюмов Е.С., Шаповалов В.И. Менеджмент санаторно-курортных организаций: в 3 ч. / А.М. Ветитнев, М.А. Боков, В.П. Попков, Е.С., Угрюмов В.И. Шаповалов. – СПб. : СПбГУЭиФ, 2001.

6. География международного туризма. Зарубежные страны // под. Ред. Л.М.Гайдукевича. – Мн. Аверсэв, 2004.

7. Курортное дело: справочник / Ассоциация курортов Северо-Запада России. СПб., 1999.

8. Курортно-туристский комплекс как объект управления / под ред. Г.А.Карповой. СПбГУЭФ, 2006.

9. Маньшина Н.В. Курортология для всех / Н.В. Маньшина – М.: Вече, 2007.

10. Технологии и методы оздоровительного сервиса // под. Ред. Е.А.Сигиды. – М.: ИНФРА-М, 2009.

11. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. Учебное пособие / Л.Ф. Ходорков – М.: Омега, 2001.

12. Оздоровительный туризм, санатории [Электронный ресурс]: туристическая компания «Sunton-tours»: 2007. - Режим доступа: http//www. sunton-tours.ru.

13. Санаторно-курортное дело: учебник / Г.И.Молчанов, Н.Г. Бондаренко, И.Н. Дегтярева, И.Н. Дегтярева, Л.М. Кубалова, А.А., Молчанов; под ред. Проф. Г.И. Молчанова. – М.: Альфа-М, 2010. – 400 с.

Периодические издания

– Курортные ведомости

– Туринфо

– Турбизнес

– Курортное дело

Сервисная деятельность по оказанию санаторно-оздоровительных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха и восстановления здоровья в наиболее благоприят­ных для этого рекреационных зонах Земли.

Потребность в санаторно-оздоровительных услугах воз­никла с развитием медицины, доказавшей положительное влияние климатических условий ряда регионов на здоровье человека.

Курорт - это освоенная и используемая в лечебно-про­филактических целях особо охраняемая природная террито­рия, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружения­ми, включая объекты инфраструктуры.

К природно-лечебным ресурсам относятся минеральные воды, лечебные грязи, рапа лиманов и озер, лечебный кли­мат, другие природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний, организации от­дыха.

Санаторно-оздоровительные услуги представляют собой гармоничный комплекс услуг:

По проживанию;

Лечению в санаториях;

Санаториях-профилакториях;

Пансионатах с лечением;

Курортных поликлиниках;

Бальнеологических лечебницах;

Грязелечебницах круглогодичного действия. Санаторно-оздоровительные услуги предоставляются в

санаториях, санаториях-профилакториях, пансионатах, баль­неологических лечебницах.

Санаторий - это учреждение для лечения и отдыха людей с использованием благоприятных природных условий.

Пансионат - это учреждение (гостиница), предназна­ченное для проживания и отдыха людей.

Бальнеологическая лечебница - это учреждение для ле­чения и отдыха людей с использованием вод из минеральных природных источников.

Потребление санаторно-оздоровительных услуг носит сезонный характер. Высокий спрос на услуги в России сохра­няется 7-8 месяцев в году. На потребление санаторно-оздоро­вительных услуг большое влияние оказывает их стоимость и стоимость переезда до места оказания услуг.

Сервисные организации, оказывающие санаторно-оздо­ровительные услуги, обеспечивают потребителей дополни­тельными услугами:

Медицинскими;

Транспортными;

Парикмахерскими;

Услугами по уборке;

Услугами химической чистки и прачечной;

Услугами по прокату и аренде;

Услугами общественного питания.

Услуги общественного питания в санаториях предлага­ются в ресторанах, столовых.

Услуги розничной торговли предоставляются во многих санаториях, пансионатах, домах отдыха. Посетителям предлагаются товары повседневного спроса, товары для личного комфорта и гигиены, одежда, сувениры, периодические пе­чатные издания и книги. Торговля ведется с помощью торго­вых автоматов или через киоски.

В состав дополнительных услуг, предлагаемых отдыхаю­щим, входят социально-культурные услуги:

Демонстрация видеофильмов;

Услуги игровых автоматов, бильярда, боулинга.

Предоставление санаторно-оздоровительных услуг осу­ществляется на основе путевок. Продолжительность отдыха составляет от 12 до 24 дней.

Гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на от­дыхе и в других случаях.

Основной услугой является услуга по обеспечению вре­менного проживания людей.

Гостиничные услуги предоставляются на базе гостинич­ных объектов (гостиниц) - зданий различных типов и ви­дов, приспособленных специально для временного прожива­ния людей.

Деятельность по предоставлению гостиничных услуг рег­ламентируется Правилами предоставления гостиничных ус­луг в РФ.

По назначению гостиницы делятся на 5 типов:

Гостиницы для отдыхающих;

Туристические пригородные гостиницы;

Курортные гостиницы;

Пансионаты;

Гостиницы для отдыхающих предназначены для людей, пребывающих на отдыхе. Гостиницы для отдыхающих разме­щаются в населенных пунктах с благоприятными природны­ми условиями (рядом с морем, рекой, озером, лесными мас­сивами) или в местах, имеющих архитектурно-историческую ценность, культурных центрах.

Гостиницы для туристов обеспечивают временное пре­бывание и отдых в дневное или ночное время людей, путе­шествующих по железной дороге или автотрассе на автома­шине. Туристические гостиницы располагаются вблизи авто­транспортных магистралей, аэродромов, железнодорожных вокзалов.

Мотели обеспечивают временное проживание, автосто­янку туристам и автотуристам. При мотелях могут оказываться услуги автосервиса. Мотель включает гостиницу и прилегаю­щую к ней территорию с автостоянкой. Автостоянка распола­гается недалеко от входа, на участке между подъездом и основной полосой движения прилегающей магистрали. Раз­мер стоянки зависит от вместимости мотеля.

Курортные гостиницы обеспечивают временное прожи­вание и предлагают санаторно-оздоровительные услуги. Гос­тиницы располагаются в курортных местностях с благопри­ятными природно-климатическими условиями.

Сервисная деятельность основывается на технологии гос­тиничного обслуживания.

Технология гостиничного обслуживания - совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и система рациональных приемов использова­ния зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

Обслуживание гостиничного комплекса и проживающих людей требует наличия квалифицированного персонала раз­личных специальностей. С целью организации эффективной работы гостиничного комплекса персонал объединяется в структурные подразделения, выполняющие обслуживание номеров, обслуживание проживающих людей, администра­тивное управление, поддерживающие безопасность гостини­цы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую работу.

Структура подразделений, соподчиненность и количество работников определяются в зависимости от типа и категории гостиницы, количества мест для проживающих.

Современный гостиничный комплекс - это здание, ос­нащенное современным оборудованием и инвентарем. Оборудование и инвентарь гостиниц включают:

Мебель, бытовые приборы, аудио- и видеотехнику, сред­ства связи (телефоны), размещаемые в номерах гостиницы;

Постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки на окнах и дверях;

Технологическое оборудование для поддержания мик­роклимата;

Оборудование и инвентарь для приготовления пищи;

Технические средства учета и регистрации посетителей и оформления кассовых операций;

Средства для уборки помещений, стирки и глажения белья.

Гостиницу можно разделить на жилую, общую и слу­жебную зоны.

Жилая зона обычно располагается на верхних этажах гостиницы. Общая зона, как правило, размещается на первом и втором этажах. К общей зоне можно отнести вход и выход, помещения для приема посетителей, оформления и разме­щения проживающих, хранения их багажа, расчетов с про­живающими, выдачи справок, вестибюльные помещения.

Вестибюльные помещения включают сам вестибюль, гар­дероб, камеру хранения, комнату дежурного администрато­ра, помещение портье, помещения для хранения докумен­тов, 2-3 служебные комнаты, отделение связи, магазины, киоски, бары, иногда отделения банка, бюро обслуживания, помещения персонала, обслуживающего вестибюль, кабины телефонов-автоматов, общие санитарные узлы и т.д.

Для придания интерьеру вестибюльных помещений ин­дивидуального облика используются произведения искусства (скульптура, живопись), изделия народных художественных промыслов, растения. Состав и площадь этих помещений во многом зависят от назначения гостиницы, ее вместимости и категории.

Гостиницы имеют зону для служебного сообщения, через которую обслуживающий персонал транспортирует постель­ное белье, посуду, продукты питания для проживающих в номерах.

Структура жилых номеров устанавливается с учетом типа гостиницы. Например, в гостиницах для отдыхающих необхо­димо больше двухместных номеров, а в городских гостини­цах - больше одноместных. Номер гостиницы является ос­новным элементом жилой зоны. Качество номеров гостиницы определяет комфортность проживания в гостинице. Номера имеют разную площадь, архитектурно-планировочные реше­ния, санитарно-техническое оборудование, меблировку.

В современных нормативах предусматриваются следую­щие площади номерного фонда:

Однокомнатных одноместных номеров:

8 кв. м для гостиниц однозвездочных, двухзвездочных;

10 кв. м для гостиниц трехзвездочных;

12 (16) кв. м для гостиниц четырехзвездочных;

14 (18) кв. м для гостиниц пятизвездочных.

Однокомнатных двухместных номеров:

12 кв. м, 14 кв. м, 14 (20) кв. м для гостиниц четырехзвез­дочных.

Номер, предназначенный для приема большого числа го­стей, имеет площадь, установленную из расчета 6 кв. м на каждое дополнительное место (норматив установлен для го­стиниц одно- и двухзвездочных).

Номера гостиниц делятся на несколько типов:

Однокомнатные номера на одного человека; одноком­натные номера на 2 чел.;

Однокомнатные номера типа "дубль", рассчитанные на возможность легко изменить вместимость номера в зависи­мости от спроса;

Одно-двухкомнатные номера на 3-4 чел.; одно-двухком­натные номера на 5 чел. и более (номера-общежития);

Номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более (номера "люкс" и "апартаменты").

Количество и удельный вес одноместных и двухместных номеров зависят от типа гостиницы, уровня ее комфорта­бельности и других факторов. В отечественных гостиницах удельный вес одноместных номеров составляет от 30 до 50%, в зарубежных гостиницах - до 60-80%, в туристических и курортных гостиницах двухместные номера могут составлять до 75-100%, что объясняется преобладанием среди потреби­телей семей, включающих 2-3 человека.

Номер гостиницы состоит из жилой комнаты (или ком­нат), передней, санитарного узла. В номере гостиницы про­текают различные процессы жизнедеятельности (сон, отдых, прием пищи, гостей, хранение вещей и другие процессы).

Комфортабельность номера зависит от архитектурно-пла­нировочного решения, звукоизоляционных свойств номера, освещения, меблировки, санитарно-технического оборудова­ния, оснащенности бытовой техникой, системами поддержа­ния микроклимата, теле- и радиоаппаратурой, средствами связи. По желанию проживающих людей в номер за допол­нительную плату устанавливаются персональный компьютер или факс, второй телефон.

В современном гостиничном номере обычно выделяется несколько функциональных зон: зона для сна, рабочая зона, зона дневного отдыха.

При размещении в номере мебели учитываются исход­ные габаритные размеры, антропометрические характерис­тики, удобство прохода и уборки, гигиенические требования и минимально необходимые расстояния между мебелью, меж­ду мебелью и стенами.

В гостиницах различных типов и категорий проживаю­щим предоставляются услуги общественного питания, для этого, как правило, на первом и втором этажах размещаются рестораны, кафе (экспресс-кафе, кафе-шоу), бары (молоч­ные, винные, пивные, ночные), коктейль-холлы, столовые, буфеты.

Согласно нормативам, в гостиницах всех типов и катего­рий число мест для посетителей в ресторанах должно составлять 45-68%, в кафе - 13-28%, в буфетах - 7-9%, в барах - 13-24% общего числа посадочных мест, предназна­ченных для лиц размещенных в гостинице.

Проживающим в гостинице предлагаются социально-куль­турные услуги кинозалов, Интернет-кафе, услуги по орга­низации конференций, семинаров, услуги дискотек, бильяр­дных, кегельбана, казино.

Бытовые услуги предоставляются в центре бытового об­служивания персоналом гостиницы или методом самообслу­живания в гладильных комнатах, прачечной самообслужива­ния, с помощью автоматов для чистки обуви и др.

В перечень бытовых услуг, предоставляемых в гостини­це, могут входить услуги химической чистки и прачечной, ремонта одежды и обуви, фотоуслуги.

Служебная зона гостиницы включает помещения для пер­сонала, обслуживающего номера гостиницы, размещенные на жилых этажах, которые могут включать комнату дежур­ного персонала, комнату глажения и чистки одежды, кладо­вые для хранения чистого и грязного белья, сервировочную, комнату для горничных, санитарный узел. В помещениях для персонала устанавливаются шкафы для чистого постельного белья, столовые подносы, мойка и мебель для сидения, сред­ства связи. При этих помещениях предусматриваются мусо­ропровод, централизованная система пылеудаления, в неко­торых гостиницах - бельепровод или специальный лифт для спуска грязного белья в центральную бельевую комнату или прачечную.

На этаже может размешаться стойка дежурного адми­нистратора, который осуществляет операции по управлению номерным фондом на этаже.

Прачечная гостиницы располагается в удалении от жи­лой зоны, поскольку является источником повышенного шума и испарений.

К служебным помещениям можно отнести технологичес­кие помещения ресторанов, кафе и баров.

Отдельную группу помещений занимают служба безопас­ности, инженерно-технические подразделения, отвечающие за работу систем поддержания микроклимата, тепло- и энер­госнабжения, освещения, связи и др.

Рабочее место исполнителя должно быть оснащено ком­плектом оборудования, инструментов, приспособлений, от­вечающих требованиям безопасности, производственной са­нитарии, эстетики и эргономики.