Одним из средств общения является невербальная коммуникация. Это различные телодвижения (жесты, мимика, пантомимика) и другие средства внешней несловесной передачи эмоциональных состояний человека, которые помогают людям обмениваться информацией.

Установка менеджером делового контакта зависит часто не только от того, что он говорит, но и от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

К невербальному общению относятся: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация, внешний вид, одежда, поза, выражение лица, улыбка или ее отсутствие, взгляд, движения, походка, глубина и скорость дыхания, жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение. А так же действия: уверенность в себе во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие, сохранение личного пространства собеседника.

С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны – уметь считывать информацию невербальных средств общения клиента. Поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров.

Скажите, в каком виде легче воспринимается выговор – в письменном или устном? Конечно, в письменном, потому что в устном виде выговор сопровождается еще и нахмуренным взглядом, грозными бровями, суровой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает негативное влияние на человека и подавляет его.

А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность – в письменном или устном? В устном, так как она сопровождается улыбкой, добрым взглядом, рукопожатием, интонацией и т.д. Все это усиливает положительное влияние на человека, на его самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать что-то еще лучше, чем раньше.

Разные люди реагируют неодинаково на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, остальные – или ничего не знают об этой сфере коммуникации или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считается, что женщины более способны к восприятию и интуитивному пониманию невербальных средств, чем мужчины. А как говорилось ранее, 70% нашей целевой аудитории – женщины…

Ниже приведен список невербальных коммуникаций, знание и понимание которых позволит вам успешно устанавливать контакт с клиентом, вести переговоры и достигать результативных продаж.

Поза и ее детали.

Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. Позы – статические и динамические элементы, выполняемые туловищем, головой и конечностями.

Все позы подразделяются на три группы:

ü Включение в разговор или уход из него. Если клиент готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

ü Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Один собеседник может нависать/ стоять над другим. Подчиненность проявляется неуверенной позой – сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх. Важно контролировать свою позу, всегда общаясь с клиентом «на равных».

ü Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы также делятся на открытые и закрытые:

1) Открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника.

2) Закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство. Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:

· руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходства над другими;

· корпус подан вперед, руки на бедрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

· стояние, опираясь руками о стол или стул, – ощущение неполноты контакта с собеседником;

· руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;

· закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

· высовывание больших пальцев рук из карманов – знак превосходства;

· скрещенные конечности – скептическая защитная установка;

· наклон головы вниз – отрицательное отношение;

· легкий наклон головы назад – знак агрессивности;

· закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди – знак «отключения» от разговора;

· скрещенные лодыжки у сидящего – сдерживание неодобрительного отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное защитное состояние;

· положение (сидя или стоя) с ногами, ориентированными на выход, – явное желание прекратить разговор и уйти;

· частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряженность;

· вставание – сигнал о том, что некое решение принято, беседа надоела, что-то удивило или шокировало;

· сцепленность пальцев рук – разочарование и желание скрыть отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем сильнее негатив);

· поддерживание головы ладонью – скука.

Будьте внимательны к позам клиента, они расскажут вам о многом и позволят перевести разговор в нужное русло.

При разговоре с клиентом вам следует принимать позу, характеризующую открытость в общении и внимание к собеседнику. Всегда контролируйте свою позу, недопустимо в разговоре закрытых, агрессивных движений, запрещается облокачиваться на выставочные образцы, разговаривать с клиентом сидя (когда клиент стоит).

Мимика менеджера-дизайнера:

Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление позволит вам оперативно реагировать на сигналы, которые подает клиент.

Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния:

· протест – уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт, часто сопровождается широко открытыми глазами;

· удивление – рот открыт максимально. Если это выражение сопровождается широко открытыми глазами, бровями, поднятыми вверх, горизонтальными складками на лбу, она выражает высшую степень удивления – ошеломление;

· озабоченность – губы вытянуты в «трубочку», часто сопровождается оценивающим взглядом, смотрящим в пустоту;

· подчеркнуто закрытый, напряженный рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса;

· сжатый рот – часто губы втянуты, полоска рта узкая, означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду;

· опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, насмешку.

Об искренности человеческих эмоций обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, и, чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка.

При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение). Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно: например, усиленная мимика рта или закусывание губ свидетельствуют о беспокойстве, а скривленный в одну сторону рот – о скепсисе или насмешке.

Улыбка

Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины – это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению. Улыбки отображают разные мотивы, и вам желательно знать их истолкование:

· чрезмерная улыбчивость – потребность в одобрении;

· кривая улыбка – знак контролируемой нервозности;

· улыбка при приподнятых бровях – готовность согласиться;

· улыбка при опущенных бровях – выказывание превосходства;

· улыбка без подъема нижних век – неискренность.

Глаза

О внутренних переживаниях человека говорят его глаза. Людей обычно выдают какие-либо изменения в обычном выражении глаз:

· непроизвольные движения глаз, заметно «бегающие глаза» – тревога, стыд, обман, страх;

· блестящий взгляд – горячка, возбуждение;

· остекленелый взгляд – чрезвычайная слабость;

· увеличение зрачков – ощущение интереса и получение удовольствия от информации, общения и прочих внешних факторов, принятие чего-либо;

· сужение зрачков – накатывание раздражения, злобы, ненависти, отрицательных эмоций;

· усиленное моргание – возбуждение, обман;

· отсутствующий взгляд – сосредоточенное размышление;

· переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнера;

· взгляд сбоку – недоверие.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать клиента, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.

Жесты

Жест есть не движение тела, а движение души. Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест свидетельствует о черте его характера.

В языке жестов, употребляемом в повседневном общении, выделяются два типа жестов: жесты-знаки и жесты-сигналы.

Жесты-знаки – преднамеренно воспроизводимые движения или позы рук и головы, рассчитанные на чье-либо восприятие и предназначенные для передачи информации.

Жесты-сигналы – они непроизвольные и неосознанные, не рассчитаны на чье-либо восприятие (хотя и имеют значение для опытного наблюдателя).

При определении мыслей и эмоций клиента следует особо отмечать непроизвольную жестикуляцию:

· демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности;

· сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность;

· прикосновения к носу – неуверенность в сообщаемом, ложь, поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;

· потирание пальцем века – ощущение подозрительности и лжи со стороны партнера;

· потирание и почесывание различных фрагментов головы (лба, щек, затылка, уха) – озабоченность, смущение, неуверенность;

· поглаживание подбородка – момент принятия решения;

· всевозможные движения руки поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность;

· собирание ворсинок с одежды – жест неодобрения;

· оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;

· протирание стекол очков, либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

· наклон головы набок – пробуждение интереса;

· постоянное отбрасывание «мешающих» волос со лба – беспокойство.

Жесты менеджера всегда должны соответствовать словесно выражаемым мыслям. Поэтому при отборе жестов нужно быть очень внимательными.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки в невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.

Правила делового этикета

В студии вы постоянно сталкиваетесь с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие клиента, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.). Для них существуют наработанные формы и правила поведения –деловой этикет. От того, насколько правильно построено общение, зависит результативность работы, степень взаимопонимания с коллегами, клиентами и руководителями, а также удовлетворение работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения сотрудников компании с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям коллег.

Запомните основные правила делового этикета:

1. Время – деньги.

Пунктуальность и уважение к чужому времени – основа основ в деловом мире. Берегите время своих клиентов! Планируйте встречи заранее, управляйте временем, составляя «карточку рабочего дня» заранее. Опоздание в трудовой деятельности неприемлемо, научитесь владеть временем, планируя не только рабочие часы, но и подготовку к ним.

2. Соблюдение дресс-кода.

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Соблюдайте предписания, указанные в пункте 1.3.1.

3. Рабочий стол как зеркало внутреннего мира.

Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого офиса, кабинета, студии. Строгий порядок, ровные стопки бумаг, каталогов и папок, все на своем месте, – вот идеал рабочего места менеджера.

4. Грамотная речь, деловой стиль письма.

5. Уважение собеседника, партнера, клиента.

Менеджер, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом; сотрудник, громко разговаривающий по телефону, где работают или отдыхают его коллеги - это психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом. Менеджер-дизайнер компании «Мария» всегда способен помочь и решить возникшую проблему.

6. Соблюдение коммерческой тайны.

В компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций. Сохраняйте конфиденциальность информации!

7. На работе – работать!

Ваш коллега поставил «личный рекорд» по количеству реализованных проектов? Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

8. Умение слушать и слышать оппонента.

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – «слух на деньги». Каждый клиент обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. Для вас этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время клиента, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

9. Телефонный этикет

Многие клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону. К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре. Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой разговор по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

10. Отношения в коллективе между сотрудниками.

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива.

Взаимодействие с коллегами

кинесика мимика жест общение

Кинесика (др.-греч. кЯнзуйт -- движение) -- совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения

Областью изучения кинесики выступают беззвучные невербальные средства общения, такие как: язык телодвижений, язык тела, язык жестов (мимика, взгляд, жесты, позы и пр.) К кинесике помимо выше названных движений относятся также такие, которые связаны с использованием предмета: хлопанье дверью, поскрипывание стулом, почерк. Как мы видим, кинесика - понятие, использующееся для обозначения различных движений человека, но чаще всего при изучении движений рук и лица. Многие исследователи в этом случае применяют следующие понятия: экспрессия, паралингвистика, выразительные движения. Экспрессия определяется как выразительное поведение человека. Все явления экспрессии подразделяются на следующие относительно самостоятельные области изучения: выразительные движения и физиогномику.

Физиогномика - это экспрессия лица и фигуры человека, взятая безотносительно к выразительным движениям и обусловленная самим строением лица, черепа, туловища, конечностей.

Под выразительными движениями понимаются «широко разлитые периферические изменения, охватывающие при эмоциях весь организм.

Захватывая систему мышц лица, всего тела, они проявляются в так называемых выразительных движениях, выражающихся в мимике (выразительные движения лица), пантомимике (выразительные движения всего тела) и «вокальной мимике» (выражение эмоций в интонации и тембре голоса). Иногда все выразительные движения обозначаются термином «жест». Так, Г. Гибш и М. Форверг пишут: «Под жестами следует понимать определенные более или менее отчетливо воспринимаемые и описываемые свойства общей моторики преимущественно поверхности тела (лица - мимика, всего тела - пантомимика, рук и кистей рук - жестикуляция)». Нетрудно заметить, что эти два определения имеют отношения к одному явлению - выразительным движениям человека, так как в них подчеркивается связь этих движений со скрытыми для внешнего наблюдения психологическими явлениями. Польский психолог Я. Рейковский предлагает разделять такие компоненты невербального поведения, как эмоциональные действия и выразительные движения. К эмоциональным действиям он относит все те невербальные действия человека, которые вызваны эмоцией и направлены на то, чтобы эту эмоцию выразить и разрядить. Например, по мнению Я. Рейковского, в том случае, когда человек узнает о смерти своего родственника и начинает рыдать, падать - это выразительные движения, в том случае, когда человек надевает траурную одежду, начинает причитать - он выполняет специфические эмоциональные действия. Эмоциональные действия выступают как форма мотивированного поведения и являются приобретенными. Тем самым подчеркивается конвенциальный характер эмоциональных действий в отличие от выразительных движений, являющихся формой непосредственного выражения состояний человека.

Кинесические средства -- это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Все люди, независимо от национальности и культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций.

В общение людей оказываются закономерно включены эмоции общающихся. К тому, что является содержанием коммуникации, и к тем, кто вовлечен в общение, они определенным образом относятся, и это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует особый, невербальный аспект обмена информацией, особое, невербальное общение. Товарищу, поведавшему о постигшем его горе, собеседник выражает свое сочувствие словами, сопровождаемыми знаками невербального общения: опечаленным выражением лица, понижением голоса, прижиманием руки к щеке и покачиванием головы, глубокими вздохами и т.д. Мы выражаем свое состояние невербальным способом: недоверчиво приподнимаем одну бровь, потираем нос от любопытства, стискиваем руки перед грудью, чтобы изолировать себя или защититься, пожимаем плечами, демонстрируя безразличие, заговорщицки подмигиваем, барабаним пальцами в нетерпении, хлопаем по лбу, обнаружив свою оплошность.

Особая роль в передаче информации отводится мимике -- движениям мышц лица. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации. Основные характеристики мимики -- ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В. А. Лабунской (табл. 1)

Таблица 1

Признак «уголки губ опущены» является универсальным, так как появляется только в том случае, когда человек переживает состояния, относящиеся к отрицательным. Признак «глазная щель сужается» может быть индикатором как отрицательных состояний (гнев, презрение и т.д.), так и положительных (радость). Однако для первого типа состояний он является специфическим, для второго - нет. Иными словами, в выражении состояний гнева, презрения, страдания он выполняет основную информативную нагрузку, а в выражении радости он будет нести информацию только в контексте с другими признаками и представлять возможный вариант выражения этого состояния.

Далее, для лицевого выражения гнева характерны как признак «рот открыт», так и признак «рот закрыт». Но эти признаки будут выступать индикаторами состояний гнева только в контексте с признаками «брови сдвинуты к переносице», «глаза сужаются - расширяются». В контексте с такими признаками, как «брови подняты», «глаза расширены», признак «рот открыт» будет уже индикатором состояний удивления, страха. Таким образом, в каждом случае комплекс признаков в целом представляет мимическую картину состоянии и является его индикатором.

Описанные симптомокомплексы мимики соответствуют интенсивным проявлениям состояния. Для опознания такая мимика субъективно менее сложна, так как «картина выражения» представлена четко. Более сложными для опознания являются те выражения, которые соответствуют переходным состояниям, неинтенсивным аффектам. В них мимические признаки, как и система их отношений, непостоянны, представлены для субъекта нечетко. Но даже в этом случае лицевое выражение представляет вариации мимики основных эмоциональных состояний.

П. Экман с коллегами также создал методику для измерения выражения лица, в которой перечислил все лицевые мышцы шести эмоций. Затем были составлены фотомодели, которые включали три области лица: брови - лоб; глаза - веки и основание носа; нижняя часть лица и щеки. Метод основан на сравнении оцениваемого лица с эталоном. Он получил название «метод кодирования выражений - FAST». С помощью этого метода можно провести анализ экспрессии с точки зрения наличия в ней компонентов выражения шести основных эмоций. Принцип FAST следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.

Зоны лица

Исследования психологов показали, что все люди, независимо от национальности и культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций

С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий очень важную часть общения(табл. 2). «Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым» (Эмерсон).Таблица 2. Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Американские психологи Р. Экслайн и Л. Винтере установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова -- на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается -- больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера -- только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов нам, либо хорошее к нам отношение. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то либо находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться («глаза-бусинки» или «змеиные глаза»). Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело -- главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также тембр и тембр речи. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире, настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени решительности или отсутствии таковой.

Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами утечки информации.

С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия человека, движения, симптомы (например, побледнении или покраснение кожных покровов, тремор пальцев). Для понимания этого языка необходимо изучить различные средства выражения и уметь их корректного и адекватно интепретировать.

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики . Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

1.1. Мимика

Мимика – движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние – способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова, так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Лоб, брови, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

На формирование мимического выражения эмоций оказывают влияние три фактора: врожденные видотипичные мимические схемы соответствующие определенным эмоциональным состояниям; приобретенные, заученные, социализированные способы проявления чувств подлежащиё произвольному контролю; индивидуальные экспрессивные особенности, придающие видовым и социальным формам мимического выражения специфические черты, свойственные только данному индивиду.

Пантомимика – выражение эмоций голосом. Исследования жестов и голоса выявляют влияние аналогичных факторов. В состоянии эмоционального возбуждения обычно возрастает сила голоса, а также значительно изменяются его высота и тембр. Отдельные интонационные колебания высоты могут охватывать целую октаву.

Выражение эмоций голосом, так же как и мимическое выражение, имеет как врожденные видотипичные компоненты, так и приобретённые – социально обусловленные и формирующиеся в процессе индивидуального развития компоненты. Врожденными механизмами обусловлены такие проявления, как изменение силы голоса (при изменении эмоционального возбуждения) или дрожание голоса (под влиянием волнения). При усилении эмоционального возбуждения возрастает количество функциональных единиц, актуализированных к действию, что оказывает влияние на усиление активации мышц, участвующих в голосовых реакциях.

Что касается движений всего тела – пантомимики, то здесь удалось выявить одну отчетливую комплексную реакцию, возникающую в ответ на сильный внезапный раздражитель, прежде всего звуковой. Это так называемая реакция вздрагивания (startle pattern). Некоторые авторы считают, что эта реакция предшествует собственно эмоциональным реакциям.

Существуют также разногласия по поводу того, являются ли некоторые жесты приобретенными и культурно обусловленными или генетическими. Например, большинство мужчин надевают свое пальто, начиная с правого рукава, большинство же женщин начинают надевать пальто с левого рукава. Когда мужчина пропускает женщину на многолюдной улице, он, проходя, обычно разворачивает тело к женщине; женщина же обычно проходит, отвернувшись от него.

1.2. Жесты и позы

В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых. Позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости
свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Данный жест демонстрирует желание пойти на встречу и установить контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте. О желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты
являются знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом , обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носи конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами ру к, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, – потягивание мочки уха – говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты».

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Жесты несогласия
можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, Это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов проявляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней предаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Большинство жестов невербального поведения являются приобретенными, и значение многих движений и жестов культурно обусловлено.

Рассмотрим эти аспекты «языка тела».

Практика показывает, что когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения начинаются. Как правило, с конечностей и заканчиваются на лице. при общении часто возникают следующие виды жестов:

жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и т.п.


жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;


жесты нервозностии неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.


жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;


жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;


жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;


жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;


жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;


жесты неискренности – «прикрытие рукой рта»; «прикосновение к носу» как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др. Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.


Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на пять групп:


Жесты – иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты – «биты» (жесты – «отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.


Жесты — регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.


Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».


Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.)


Жесты – аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.


Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них сердитый взгляд.


Кивание головой почти во всем мире обозначает «да» или утверждение. Похоже, что это врожденный жест, так как он также используется глухими и слепыми людьми. Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также универсальным, и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве.


Совокупность жестов – одной из наиболее серьезных ошибок, которую могут допустить новички в деле изучения языка тела, является стремление выделить один жест и рассматривать его изолированно от других жестов и обстоятельств. Например, почесывание затылка может означать тысячу вещей — перхоть, блохи, выделение пота, неуверенность, забывчивость или произнесение неправды — в зависимости от того, какие другие жесты сопровождают это почесывание, поэтому для правильной интерпретации мы должны учитывать весь комплекс сопровождающих жестов.


Как любой язык, язык тела состоит из слов, предложений и знаков пунктуации. Каждый жест подобен одному слову, а слово может иметь несколько различных значений. Полностью понять значение этого слова вы можете только тогда, когда вставите это слово в предложение наряду с другими словами. Жесты поступают в форме «предложений» и точно говорят о действительном состоянии, настроении и отношении человека. Наблюдательный человек может прочитать эти невербальные предложения и сравнить их со словесными предложениями говорящего.


Исследования доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной.


Быстрота, некоторых жестов и их очевидность для глаза зависит от возраста человека. Например, если 5-летний ребенок скажет неправду своим родителям, то сразу же после этого он прикроет одной или своими руками рот. Этот жест «прикрывание рта рукой» подскажет родителям о том, что ребенок солгал, но на протяжении всей своей жизни человек использует этот жест, когда он лжет, обычно меняется только скорость совершения этого жеста.


2. ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ


Много книг и статей было написано на тему о том, как животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее, но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, мы не только обогатим наши представления о своем собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения с глазу на глаз.


Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку.


Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории).


Это связано со следующим: существует большое количество информации о том, что животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то мы не только обогатим свое представление о своем собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения.


Американский антрополог Эдуард Т. Холл был одним из родоначальников в области изучения пространственных потребностей человека, и в начале шестидесятых годов он ввел термин «проксемика ». Его исследования в этой области привели к новому пониманию наших взаимоотношений с другими человеческими существами.


Под территорией понимается также пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела . Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, которая включает пространство, окружающее его собственность, например, его дом, окруженный забором, машину во дворе, его собственную спальню, его личный стул и, как обнаружил доктор Холл, он имеет также четко обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.


Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:


интимная зона – от 15 до 45 см;


личная зона – от 46 до 120 см;


социальная зона – от 120 до 360 см;


общественная, или публичная зона – более 360 см.


Личная Территория . Человек обладает своей собственной воздушной оболочкой, окружающей его тело, ее размеры зависят от плотности населения людей в месте его проживания. Следовательно, размеры личной пространственной зоны социально и национально обусловлены. Если представители одной нации, например, японцы, привычны к перенаселенности, другие предпочитают широкие открытые пространства и любят сохранять дистанцию.


Социальное положение человека может тоже быть значимым при описании расстояния, на котором человек держится по отношению к другим людям, и этот вопрос будет обсуждаться ниже.


Зональные Пространства . Размеры личной пространственной территории человека средне обеспеченного социального уровня в принципе одинаковы независимо от того, проживает ли он в Северной Америке, Англии или Австралии. Ее можно разделить на 4 четкие пространственные зоны.


1. Интимная зона (от 15 до 46 см) Из всех зон эта самая главная, поскольку именно эту зону человек охраняет так, как будто бы это его собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном контакте с ним. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники. В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. Это сверхинтимная зона .


2. Личная зона (от 46 см до 1,2 метра) Это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на коктейль — вечеринках, официальных приемах, официальных вечерах и дружеских вечеринках.


3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 метров) На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей, например, водопроводчика или плотника, пришедшего заняться ремонтом в нашем доме, почтальона, нового служащего на работе и от людей, которых не очень хорошо знаем.


4. Общественная зона (более 3,6 метра) Когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.


Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).


Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты — через стол.


Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией.


Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения.


Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным переговорным столом при четырех положениях вашего собеседника: угловое расположение; позиция делового взаимодействия; конкурирующе-оборонительная позиция; независимая позиция.


Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой (рис. 1). Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.


Рис. 1. Позиция углового расположения


Рис. 2. Позиция делового взаимодействия


Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (рис. 3). Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае. Если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.


Рис. 3. Конкурирующе-оборонительная позиция


Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию.


Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.


На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.


Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.


Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт.


СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


1. Бороздина Г.В. Психология делового общения.–М.: ИНФРА-М, 2003.
   

2. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Изд. «Триада Лтд», 2004.
   НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ ОБЩЕНИЯ. ЖЕСТЫ, ПОЗЫ, МИМИКА Дайте определение невербального общения. Чем оно отличается от вербального? ОБЩИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ

   2014-06-10

Важную роль в формировании имиджа играют знания в области кинесики — науки, изучающей закономерность телодвижений человека по принципу информационных моделей. Не смотря на то, что слово является главным сущностным элементом общения, ни слово, ни речь не могут существовать вне двигательной активности человека. Кинесика — это молчаливый язык, язык тела, с помощью которого можно многое сказать и многое понять, если уметь видеть.

Прежде чем сказать какую-либо фразу вслух, мы уже «произнесли» ее своей мимикой и жестами, поэтому часто внимательный собеседник оказывается «осведомленным» о наших мыслях еще до того, как мы начали говорить. В. М. Бехтерев писал: «Нет ни единого мыслительного процесса, лишенного внешнего физического выражения». В процессе общения сливаются воедино и речь, и жестикуляция. И именно от их взаимосвязи происходит восприятие человека как целостного образа.

Особенность языка телодвижений в том, что он проявляется благодаря импульсам нашего подсознания, и подделать эти импульсы невозможно. Это позволяет доверять языку тела больше, чем обычному, словесному языку. Умение «читать» и выражать действиями свои желания способствует взаимопониманию, карьере, симпатии со стороны окружающих людей. Если внимательно наблюдать и научиться осознанно воспринимать, как люди общаются друг с другом в пространстве, которое их окружает, можно сделать удивительные открытия. Наука накопила разнообразные факты, которые указывают, что действия дистанцирования регулируются, если не инстинктивно, то на глубоко бессознательном уровне.

Три дистанции при общении

Известно, что не каждого человека мы подпускаем близко к себе. В процессе межличностных взаимодействий обращает на себя внимание то, что люди, вступая в общение, придерживаются каких-то фиксированных зон деятельности. Пространство условно разделяется на интимную, личную, социальную и открытую зоны.

Интимная зона

В английском языке интимная зона называется «bubble», что означает «пузырь». Внутри нашего «пузыря» мы чувствуем себя в безопасности. Обычно интимная зона образует пространство на расстоянии 15-40 см от общающегося. Человек ощущает в этой зоне свое преимущество. Вторгаться в интимную зону разрешается только душевно близким людям: родителям, детям, близким друзьям, любимому человеку. Доверие — вот условие, при котором мы добровольно пускаем кого-либо в свою интимную зону.

Однако в нашей интимной зоне могут оказаться не только те, кого мы подпускаем к себе добровольно, но и люди, вторгающиеся туда самовольно. Мы с трудом перекосим, когда кто-нибудь без нашего на то разрешения дотрагивается до нас. Тот, кто перешагивает нашу границу безопасности, руководствуясь только собственным желанием, возбуждает в нас очень сильные отрицательные чувства, вплоть до отвращения.

Чем сильнее нам мешает чье-то приближение, тем больше в нашей крови вырабатывается «гормонов борьбы», так как внутренне мы переключаемся на самозащиту. Природа запрограммировала нас так, что «гормоны стресса» помогают организму либо справиться с внешней опасностью, либо убежать от нее. При невозможности сделать это в организме накапливаются такие гормоны, которые, если их не израсходовать по назначению, оборачиваются для тела человека ядом. Так что тот, кто нарушил нашу интимную зону, причиняет нам не только психологический, по и физиологический вред.

Тот, кто не уважает интимной зоны другого, одновременно не уважает его и как личность. Недаром сознательное вторжение в «пузырь» другого — стратегия следственных работников, когда они хотят заставить подследственного «расколоться». Такие сцены можно наблюдать в детективных фильмах. Люди, которые хотят «согнуть» другого, тоже используют вторжение в его интимную зону, если он не умеет защищаться. И они преуспевают в этом, ибо человек, «пузырь» которого нарушен «без разрешения», сильно от этого страдает, а значит, психологически ослаблен. Опытные работники сферы обслуживания подсознательно учитывают это. Во время примерки у портного можно наблюдать, как искусный мастер сначала спрашивает: «Можно?» — затем дожидается ответного кивка и только после этого касается клиента.

Персональная зона

За интимной зоной следует персональная зона — 0,4-1,5 м. Она устанавливается для общежитейского общения, а также на случай пребывания на приемах и встречах. Образный пример привел Ф. Ницше: дикобразы, чтобы не замерзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так плотно прижимаются, что колются своими иглами. Исходя из этого, можно сформулировать рекомендацию по выработке манеры поведения с точки зрения дистанцирования: следует искать близости, чтобы не замерзнуть, и избегать любой интимности, которая способна «ранить».

Заметим, что персональные зоны и соответствующие им социальные дистанции колеблются в зависимости от характера социокультуры. Так, нормальная дистанция для разговора у североамериканцев — 75 см, у южноамериканцев — значительно короче, у арабов — еще короче. Говорящий араб «купает» собеседника в своем дыхании. Так что, общаясь с иностранцами, нужно принимать эти факты во внимание. Колебания размера зоны зависят также от плотности населения местности, в которой вырос и проживает человек, а также от его статуса.

Общественная зона

Общественная зона — 1,5-3,5 м. Это расстояние, которое люди устанавливают при взаимодействии с чужими (например, с водопроводчиком, которого вызвали починить кран, или с почтальоном, который приносит в дом почту). Наша общественная зона зарезервирована также для общественных контактов поверхностного характера. Например, для знакомых, большинства коллег и начальников.

Под открытой зоной мы понимаем такую дистанцию, которая превышает общественную зону (расстояние между двумя лицами, которые знакомы, но находятся на удалении друг от друга, например, соседи, разделенные садовым забором). Открытой зоной мы также считаем расстояние, которое отделяет учителя от класса, руководителя семинара от его участников, а также дистанцию между докладчиком и его слушателями. Что касается величины этой зоны, то ее можно определить с некоторым преувеличением: размеры открытой зоны могут простираться почти до бесконечности, насколько позволяет заснять человека фото-, кино- и телекамера.

Чем больше кто-то учится распознавать защитные сигналы при нарушении дистанции, тем лучше он будет распознавать те же самые защитные сигналы при психологическом нарушении дистанции, когда человеку «залезают» в душу.

Понимание важности причин человеческого дистанцирования облегчает возможности межличностного общения. Рассмотрим одно из действий, часто встречающихся в жизни: пристройка.

Пристройка

Один и тот же человек к разным объектам будет пристраиваться по-разному: пристройка снизу, пристройка сверху, пристройка наравне. Например, к плохо одетому человеку зачастую пристраиваются «сверху». Не отсюда ли стремление многих людей хорошо одеваться?

Людям, привыкшим повелевать (командирам, начальникам, администраторам), самоуверенным, властным, нахальным и богатым — в одних случаях обоснованно, в других нет — свойственно пристраиваться «сверху». Тем же, кто привык повиноваться, людям скромным, застенчивым, робким, бедным, свойственно пристраиваться «снизу». Эту мускульную мобилизацию, готовность тела к выполнению действия К. С. Станиславский называл «позывом к действию» и придавал ей большое значение. Мускульная мобилизация пристройки «снизу» противоположна мускульной мобилизации пристройки «сверху». Пристраивающийся «снизу» тянется к партнеру, он готовится получить просимое так, чтобы как можно меньше затруднять партнера. В каждое мгновение он должен быть готов к ответу.

Пристройку «сверху», наоборот, характеризует желание быть выше партнера. Быть выше — значит, прежде всего, выпрямить позвоночник, откинуться от партнера.

Пристройка «наравне» характеризуется мышечной освобожденностью.

В рассказе А. П. Чехова «Толстый и тонкий» нетрудно увидеть, как пристройка «наравне» сменилась пристройкой «снизу». «Тонкий вдруг побледнел, съежился, сгорбился, сузился», — Чехов отмечает непроизвольность характера пристройки.

В пристройке тело человека, вопреки его желаниям, «выдает» субъективное ощущение зависимости или независимости от партнера. Бесконечное разнообразие пристройки можно обнаружить и в произведениях изобразительного искусства, начиная с античной вазовой живописи. Пристройки обладают чрезвычайной выразительностью именно потому, что они непроизвольны и автоматически, рефлекторно отражают то, что делается в душе человека — его душевное состояние, его отношение к партнеру, его представление о самом себе и его заинтересованность в цели.

Система телодвижений

Сигнализация корпусом, грудью, плечами и ногами составляет систему телодвижений:

• Корпус выдвинут вперед, плечи развернуты, грудь выпячена — это поза преуспевающего человека с сильной волей, довольного жизнью;
• Плечи сведены, грудь втянута, корпус наклонен вперед — подавленность, смирение, покорность (такая поза характерна для неудачников и безвольных);
• Расслабленность, несобранность в движениях — признак безразличия к окружающим;
• Устремленность к собеседнику — признак заинтересованности (но не забывайте, что кролик удава тоже интересует);
• Разворот слегка в сторону от собеседника — признак невнимания или же боязни, а также смущения (если старший по чину говорит: «Я вас слушаю», — а сам сидит в полуоборот к собеседнику, это означает, что беседа принимает формальный характер).

Плечи — это камертон чувств. Когда человек говорит: «Я вас люблю!» — а плечи при этом остаются неподвижны, вряд ли можно верить в его искренность. Плечи всегда говорят о душевных волнениях: опущенные, обвисшие плечи сигнализируют об усталости, печали и горестном переживании; приподнятые плечи указывают на состояние эмоциональной взволнованности. Стандартная реакция: если о чем-то просим, то плечи развернуты слегка вперед, если умоляем — они подняты кверху. Плечи, опущенные вниз и отставленные назад, — выражение отчаяния. У агрессивного человека плечи подняты и напряжены, у робкого — напряжены, но опущены. Чтобы найти общую точку зрения с собеседником, надо побудить его расслабить плечи. Расслабленные плечи открывают доступ к душе человека.

Телесное выражение внутреннего состояния человека

Народная мудрость подметила: чем прямее выглядит человек внешне, тем ровнее он и внутренне. Такой человек не кажется ни неуверенным (наклон вперед), ни заносчивым (прогиб назад). Несмотря на это, нужно быть осторожным при интерпретации: большинство очень полных людей привыкают к позе подавшись вперед, так как они не хотят казаться посматривающими «сверху вниз». Точно так же некоторые очень низкие люди стараются прогибаться назад, чтобы им не приходилось постоянно задирать голову вверх. Следовательно, поза тела может представлять собой один из сигналов, но только один из многих. Когда другие аспекты усиливают полученное впечатление, можно предположить, что сигнал понят правильно.

В качестве второго аспекта мы можем принять открытость или закрытость позы. Прежде всего, имеется в виду область шеи и груди. С древнейших времен живые существа в момент опасности защищают прежде всего свою сонную артерию. Человек делает то же самое: он поднимает плечи или втягивает голову. Смотря по обстоятельствам, он дополнительно прикрывается руками или предметом (например, папкой для бумаг), который использует в качестве щита. Вряд ли человек, для которого характерны подобные позы, сможет легко расположить к себе собеседника.

Посмотрите, как радуется забитому голу футболист. Его руки широко раскинуты, от счастья он готов обнять весь мир. Его поза открыта, и такое выражение радости вызовет симпатию. Этой позой футболист как бы увеличивает свое психологическое пространство. Человек в метро, сидящий, широко раскинув руки на спинку сиденья, тоже хочет увеличить свое психологическое пространство, но только за счет других, которым отведена оставшаяся часть скамьи. Человек, стоящий на трибуне, подавшийся вперед и будто нависший над залом, тоже захватывает больше пространства, чем ему требуется. В этой связи интересна картина М. Нестерова «И. П. Павлов», где великий физиолог изображен с руками, вытянутыми на столе, пальцы сжаты в кулак. Кстати, сотрудники Павлова характеризовали великого ученого как весьма деспотичную личность.

Итак, руки, направленные в сторону окружения, свидетельствуют чаще всего о властности, напористости, агрессивности. Понаблюдайте за ораторами на митингах. У одного оратора руки протянуты к народу ладонями книзу. Это жест подавления. Когда мы что-то придавливаем рукой, наша ладонь принимает именно такое положение. Ярким проявлением жеста подавления может служить жест фашистского приветствия. Другой оратор, кажется, стоит в позе, подобной первому, но руки, вытянутые к народу, повернуты ладонями вверх. Это открытая поза. И если первый и второй скажут одну и ту же фразу: «Я рад вас всех видеть», мы поверим скорее второму, чем первому.

Как сознательно программировать то, что по природе своей должно быть непроизвольным? Выстроив логику действий, можно ту же пристройку превратить в сознательное цельное действие, осваивая его путем упражнений, формирований навыков.

Владеть телом, чувствовать тело помогают занятия шейпингом, аэробикой и просто физические упражнения.

Людям импонируют личности, обладающие энергичным и в то же время изящным телом. Физическая гармония всегда способствует успеху.

Чтобы научиться владеть своим телом, не надо обладать какими-то особыми физическими данными. Важно этого хотеть и уметь. В этом поможет кинесика (от греческого «kinesis» — движение). Она призвана научить людей придавать телу наилучшую выразительность. По утверждению Ф. Ларошфуко, «изящество для тела — это то же, что здравый смысл для ума». В этом высказывании удачно выражено все то, что относится к кинесике.

Привлекательная внешность зависит не столько от красоты форм тела, сколько от умения владеть им. Каждый человек находится в движении. Динамичны даже позы сидя или стоя, потому что все время они переходят одна в другую. И если обладательница красивой фигуры окажется неловкой в движениях, с тяжелой или вихляющей походкой, обаяние сразу померкнет.

При правильной осанке мышцы почти не напряжены, внутренние органы работают правильно и хорошо: это касается прежде всего дыхания, пищеварения, кровообращения. Без хорошей осанки невозможны точность, грация, легкость движений.

От умения правильно держаться и двигаться в значительной степени зависит наш внешний вид. Привлекательная наружность влияет на психику, на самочувствие и, таким образом, способствует успеху.

Осанку обычно оценивают в положении стоя. При этом следует держаться непринужденно, в привычной позе. Встать к стене так, чтобы пятки, плечи и голова касались ее. Если в таком положении ваша ладонь свободно проходит между стеной и поясницей, значит, осанка правильная. При этом голова и туловище находятся на одной вертикали, плечи развернуты, слегка опущены и расположены на одном уровне, грудная клетка приподнята и выступает вперед, живот слегка втянут, лопатки симметричны, а ноги в суставах выпрямлены.

1. Сутулиться чаще всего начинают в подростковом возрасте. Ребенок не умеет объективно оценить свою внешность, он себе чем-то не нравится, и лучший способ избавиться от мучительной стеснительности для него в том, чтобы согнуться, как бы юркнуть в свою норку. Надо сознательно заставлять себя держаться прямо. «Смотри на кроны деревьев», — так подсказывают мамы своим дочерям в Польше. «Если ходить прямо, то и поникшая душа выпрямится», — говорил писатель и врач В. В. Вересаев.
2. Когда мы садимся, надо держать спину вертикально. Начинать движение со сгибания коленей, а не со сгибания в тазобедренных суставах и отведения таза назад. Сесть удобно посередине стула (не на краю), положение сидя «на краешке» психологи трактуют как позу неуверенности в себе (принимая такое положение, человек как бы боится занять много места). Все движения свободные и плавные, руки держать непринужденно и хотя бы одну из них расслабить. Спину держать прямо и только слегка прислониться к спинке сиденья. Не наваливаться на нее, иначе сразу же опустятся плечи. Сидеть непринужденно, естественно, расслабив те мышцы, которые не участвуют в поддержании вашей позы в данный момент. Непринужденность необходима, ибо в напряженной позе человек выглядит комично. Помните выражение: «Аршин проглотил»?

Если вы научитесь красиво сидеть, это поможет и красиво вставать. Когда вы встаете, лучше отставить одну ногу немного назад. Тогда движение будет гораздо изящнее. Не опираться руками на колени, на спинку стула или ручки кресла. Легко вставая со стула, представьте, что вы стремитесь коснуться головой потолка. Плечи опустить (оба на одном уровне).

Правильно и красиво ходить совсем не просто. Еще в начале XIV в. появились трактаты о так называемой механике человеческой походки, а к концу того же века вышел гигантский труд в пяти томах «Человек и его походка».

Психологи утверждают, что по походке человека и по тому, как он носит обувь, можно судить об особенностях его личности.

• Так, люди, которые ходят тихими, неуверенными шагами, опираясь на пальцы, сосредоточены, не любят привлекать к себе внимания, часто углублены в свои мысли.
• Человек, ставящий ноги пятками внутрь, имеет обостренное внимание к окружающему: он все видит и все слышит, весел, общителен, иногда до назойливости.
• Звучная ходьба, подчеркнутый стук обуви обнаруживают несдержанность характера, бесцеремонность. Часто при этом повышенный тон «компенсирует» отсутствие уверенности в себе.
• Размеренный шаг характеризует людей спокойных, не подверженных никаким чудачествам и легкомыслию.
• Если человек при ходьбе сильно размахивает руками, это свидетельствует о его подвижности, живой натуре, старательности, целеустремленности, а если при этом ноги он ставит легко и прижимисто, то это вообще идеальный человек.
• Тяжелая походка, шарканье, неподвижно висящие при ходьбе руки свидетельствуют об отсутствии воли, о пресыщенности или старости.
• Человек, продвигающийся танцующей походкой, несерьезен и забывчив, много обещает и никогда не выполняет свои обещания.
• Те, кто ходят мелкими шажками, как правило, педантичны и малообщительны.
• Человек нерешительный, когда идет, слегка покачивается, шаг имеет неравномерный — то поспешит, то замедлит; очень быстро стирает каблуки.
• Люди, быстро меняющие свои взгляды, прежде всего стирают подошву изнутри.

Двух одинаковых походок не встретишь, как не встретишь двух абсолютно схожих людей. Походка каждого неповторима и самобытна, рассказывает о характере человека, склонности к оптимизму или пессимизму, воле, жизнестойкости. Но есть общее, присущее всем красивым походкам. Это легкость, плавность, упругость, собранность.

Наша пластика должна быть не только информативна, но и эстетична. А этому с детства большинство из нас не обучалось. Как же помочь себе? И тут на помощь приходят тренинговые занятия и видеосъемка. Посмотрев на себя со стороны, ученики сами выступают в качестве экспертов, используя только что усвоенные знания, и под руководством педагогов корректируют элементы собственной кинесическои лексики.

Кинесические знания необходимы каждому, чтобы лучше ориентироваться в различных ситуациях общения, сознательно подавая нужные сигналы на невербальном уровне, целенаправленно воздействуя на собеседника, располагая его к себе. Овладев кинесическими знаниями и навыками, вы сможете держать себя в нужном самочувствии, мироощущении, воздействуя на свою психику через собственную позу, движения, жест.

Весь мир - театр, и люди в нем акте­ры, и каждый не одну играет роль

В Шекспир

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рас­смотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличают­ся друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны - они хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает "да" или утвержде­ние. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером уни­версального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

---------------------

1 Более подробно эта тема освещается в следующих пособиях Пиз А Язык тело­движений как читать мысли людей по их жестам - Новгород, 1992, Ниренберг Д, Калеро Дж Читать человека - как книгу - М, 1990, Лабунская В А Невербальное поведение - Ростов, 1986, Кузин Ф А Делайте бизнес красиво - М, ИНФРА-М, 1995, Кузин Ф А Культура делового общения - М, 1997

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для че­ловека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновени­ем мать показывает не только физическое благополучие, но и выра­жает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и при­обретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно ком­пенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значитель­но регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, ста­рых приятелей воспринимается как знак дружеского рас­положения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кемб­ридже между студентами принято обмениваться рукопо­жатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосно­вений очень велика.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и про­щания является рукопожатие. Оно может быть очень информатив­ным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельст­вовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Не­много удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взгля­дом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партне­ра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздра­жения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожа­тие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские пред­приниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, по­скольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им сле­дует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку дру­гого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ла­донью, - это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свиде­тельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чув­ствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинако­вом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожа­тие, является признаком неуважения. Его главное назначение со­стоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не со­гнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы дер­жать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый "перчаткой", означает, что его инициатор чес­тен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отно­шению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к парт­неру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, ко­торая кладется на правую руку партнера.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на пле­чо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние че ловека. А.Алонсо, кубинская балерина, пишет о том, как расшифро­вываются эти знаки в поведении женщины:

"Сила женщины не в красоте лица. Женская красота раскрывается именно посредством пластики. Женщина, у которой грациозная походка, отмеренные жесты, которая и на улице и дома держится прямо и собранно, всегда производит хорошее впечатление. И наоборот, когда она движется неуклюже, сгорбившись, и ее движения небреж­ны - ленивы или слишком нервны, - мы при виде этой дисгармонии человеческого тела невольно думаем, что пе­ред нами человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего хозяйства, и на работе или че­ресчур нервный, способный на необдуманные действия".

Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке .

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосред­ственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпера­менте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные)

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты ха­рактера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В позе и движениях проявляется и социальный статус че­ловека. Такие выражения, как "идти с высоко поднятой го­ловой ", "расправить плечи " или, напротив, "стоять на полу­согнутых", представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разго­варивать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные сим­волические значения. Таким образом, они способны передать точ­ную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты "рас­крытые руки" и "расстегивание пиджака".

Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протяги­вает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх.

Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показы­вают свои руки Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы

Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытос­ти. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто рассте­гивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт пока­зывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пид­жаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитив­ное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, си­дящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих на­против них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недове­рии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить И скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками Но чаще все­го он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждеб­ный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается наме­ренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жес­том этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обо­значающим оборонительное или негативное состояние собеседни­ка. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или гово­рите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокой­ствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или на­ступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему приме­ру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разго- вора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот при­ем используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взгля­дом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выстав­ленными большими пальцами рук, является достаточно популяр­ным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый - о негативном отношении (скрещенные руки), второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обои­ми пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляю­щее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтере­совало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и на­пряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз - собеседник как бы рассмат­ривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой во­прос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (осталь­ные пальцы находятся ниже рта) - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыва­нием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движе­ний).

Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или поти­рать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стрем­лении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувству­ет свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее, необходимо что-то из­менить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, - потягивание мочки уха - говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или по­ворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладыва­ет их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете про­должать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть вре­мя, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с це­лью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз "взглянуть на факты".

Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спе­шить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "про­тянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расха-

живает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыс­лей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над дру­гими. К ним относится жест "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло вы­ражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который исполь­зуется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдатель­ный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест "закладывание рук за голову". Многие со­беседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собесед­ником, который использовал этот жест.

Если вы хотите выяснить причину, по которой собесед­ник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь впе­ред с протянутыми ладонями и скажите: "Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые дета­ли?" Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высо­комерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение.

Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отста­вив его на большое от него расстояние, спросить. "Вы не видели это?", заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседни­ком, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если собе­седник в позе "руки за голову" делает вам замечание, то копиро­вать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жес­тов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернув­шись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одеж-

ды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить бесе­ду. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней пере­даются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отно­шение к услышанному

Мимика имеет очень большое значение в практике делового вза­имодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

В специальной литературе встречается более 20 000 опи­саний выражения лица Для того чтобы как-то классифици­ровать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). Принцип ее следующий, лицо де­лится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, от­вращение, страх и грусть.

Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее опре­деленно регистрировать мимические движения. Эта методи­ка получила распространение в медицинской практике. В на­стоящее время предпринят ряд попыток применить ее в дело­вом общении Но эта проблема еще окончательно не решена.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические ас­пекты являются наиболее выразительными. Мы еще будем останавли­ваться на мимике в главе VII, а здесь рассмотрим лишь мимические реакции, которые позволят нам определить, обманывает нас собе­седник или нет.

По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая прояв­ляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связа­ны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят не­правду. Для этого ^они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полнос­тью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы онни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.