Учитывая высокий уровень конкуренции на современном рынке товаров и услуг, найти человека, который расскажет, а главное, докажет клиентам, что именно ваши товар или услуга достойны того, чтобы их приобрести, непросто. Кроме того услуги первоклассных менеджеров по продажам стоят дорого. Однако сегодня повышать продажи можно и без оных, вам помогут скрипты продаж входящих звонков.
Сегодня мы подробно рассмотрим последствия работы с клиентами без использования скриптов, изучим общую структуру скрипта – это облегчит вам путь к самостоятельному составлению скриптов, а также отдельно рассмотрим скрипт входящих звонков как один из частных случаев в целом.
Начнем с того, что скрипт – это стандартное обозначение некоего зафиксированного сценария развития событий или действий. В продажах слово обозначает сценарий развития телефонного разговора между менеджером по продажам и покупателем. Создание скриптов преследует следующие цели:
Отсутствие скриптов может привести к ряду серьезных проблем, самыми распространенными среди которых являются:
Мы предлагаем вашему вниманию стандартный скрипт входящего звонка, преследующий такие цели как захват внимания звонящего, обеспечение доверительной и располагающей к позитивному контакту беседы, закрытие звонка на сделку или встречу.
Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него. Следовательно, и рассчитывать здесь можно на более высокий результат, чем от , например, запланировать встречу или вообще закрыть разговор на совершение сделки. Минимум, который в любом случае должен быть достигнут, – взять контакты и согласовать дальнейшее развитие событий: повтор контакта позднее, направление коммерческого предложения, выезд специалистов.
Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него.
Но естественно, вам тоже необходимо проделать определенную работу, хотя клиент проявил свой интерес сам. Необходимо убедить его в том, что он действительно попал именно туда, куда ему было нужно, и он нашел здесь все, что ему требовалось и даже больше того. Для этого и нужен шаблон скрипта, приводимый шаг за шагом ниже:
Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента.
Выше мы подробно описали, из каких элементов состоит любой скрипт. Конечно, для его написания необходимо хорошо понимать технику продаж своего продукта или услуги. Следуя приведенной выше структуре и шаблону, вы сможете написать собственный уникальный скрипт для входящих звонков. Не забывайте, что менеджер всегда должен проявлять вежливость и дружелюбие по отношению к клиенту.
Отвечая на звонок, не стоит заставлять клиента ждать более трех гудков. При исходящем звонке количество гудков до ответа может составлять пять. Далее не надоедайте клиенту, повесьте трубку и совершите повторный звонок через несколько дней.
Надеемся, наши рекомендации будут вам полезны. Следуйте им, и вы не только увеличите свои продажи, но также будете держать весь процесс под контролем. Помимо этого, можно существенно сэкономить на фонде оплаты труда дорогостоящих продавцов. Конечно, потребность в них сохранится, но в случае их ухода жизнь компании не остановится. Удачных вам продаж!
Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при приеме любого входящего телефонного звонка.
Общие положения
Следует помнить, что целью обработки звонка потенциального клиента является не только предоставление ему информации, но и получение основных сведений о нем и контактов (имени, должности, названия организации, номера телефона, адреса электронной почты), а также переход к следующему шагу на пути к началу сотрудничества (к встрече, отправке коммерческого предложения или образцов, получению заявки и т.д.).
Прием входящего звонка
Также менеджер должен узнать, к какому решению пришел собеседник:
Особые ситуации при приеме телефонного звонка
Входящий звонок от агрессивного (раздраженного) собеседника
Отсутствие нужного сотрудника на рабочем месте
Кроме того, менеджер отдела продаж должен проинформировать собеседника о предполагаемом времени появления отсутствующего сотрудника на рабочем месте. Пример речевого модуля: «Его в настоящий момент нет. Могу я узнать, кто его спрашивает? (Клиент отвечает.) Что ему передать? (Клиент отвечает.) Чем я могу вам помочь?»
2. После разговора менеджер должен оставить для отсутствующего сотрудника записку у начальника отдела продаж.
Неправильно |
Правильно |
Долго не поднимать трубку |
Поднять трубку до второго звонка телефона |
Начинать разговор словами «Привет!», «Да?», «Говорите» |
Сказать: «Доброе утро (день)», затем представиться и назвать свой отдел |
Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» |
Спросить: «Чем я могу вам помочь?» |
Вести две беседы одновременно |
Сосредоточиться на разговоре и внимательно слушать |
Во время контакта оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго |
Предложить собеседнику перезвонить, если для выяснения деталей требуется время |
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря |
Использовать бланки для записи телефонных разговоров |
Много раз передавать трубку |
Записать номер собеседника и перезвонить ему |
Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните» |
Записать информацию и пообещать собеседнику, что ему перезвонят |
Говорить: «Я не знаю» |
Сказать: «Я уточню это для вас» |
Говорить: «Мы не сможем этого сделать» |
Сказать: «Ваш вопрос можно решить следующим образом...» |
Говорить: «Подождите секундочку, я скоро вернусь» |
Сказать: «Для того чтобы найти нужную информацию, потребуется максимум минута. Вы можете подождать, или, если хотите, я вам перезвоню» |
Спрашивать: «С кем я разговариваю?» |
Сказать: «Представьтесь, пожалуйста», «Как мне к вам обращаться?» |
Спрашивать: «Что вам нужно?» |
Сказать: «Я вас внимательно слушаю» |
Список серьезных ошибок
Вот перечень наиболее серьезных нарушений из тех, что менеджеры отдела продаж допускают во время разговора по телефону с потенциальным клиентом:
Если клиент сам совершил звонок в фирму, то ей можно рассчитывать на более успешный исход беседы, нежели в случае «холодных» звонков. Инициатива, исходящая от потребителя, означает, что степень его заинтересованности в покупке товара или заказе услуги высока. Но несмотря на то, что исходом такого диалога может стать назначение встречи или даже договоренности о продаже, не стоит надеяться исключительно на активность звонящего.
Подготовка к такому звонку позволяет предусмотреть все варианты развития беседы и как минимум получить от клиента его контактную информацию и согласие продолжить общение. Чтобы у потенциального покупателя не осталось сомнений, что он нашел именно то, что искал, а может, даже больше и лучше, необходимо составить скрипт входящего звонка.
Если рассматривать этапы, которые человек проходит, когда принимает решение, то непосредственно «покупка» будет только пятым шагом, которому предшествуют:
Важно учитывать несколько правил, когда вы готовите скрипт разговора входящего звонка:
Когда вы или ваши подчиненные создаете скрипты ответа на входящие звонки, также учитывайте несколько простых, но важных правил:
Система скриптов - это набор сценариев разговора, состоящий из четырех документов :
В статье электронного журнала «Коммерческий директор» вы найдете описание и пример каждого из этих компонентов.
Разберемся подробнее, что такое скрипт. В маркетинге и продажах скриптом называют унифицированный прописанный ход развития беседы или же последовательность действий для достижения заданного результата.
Введение в организации практики использования скрипта для входящего звонка вызвано необходимостью решения нескольких задач:
При этом игнорирование повсеместной практики ведения разговора по скриптам может привести к следующим проблемам:
Скрипт разговора входящего звонка позволяет менеджеру использовать опыт коллег, но необходимо и личное вовлечение в общение, как и умение самостоятельно реагировать на нестандартные обстоятельства.
При этом какой бы ни сложилась ситуация и каким бы ни был ваш скрипт входящего звонка, важно соблюдать четыре главных правила при отработке входящего звонка.
Правило 1. Избегайте ответа на вопрос о цене.
В том случае, если звонящий начинает разговор с вопроса о цене, настоятельно рекомендуется давать уводящий ответ, предоставляя клиенту уточняющую информацию. Это связано с тем, что, услышав цену, человек может банально положить трубку, потеряв интерес к разговору. Если это возможно, отложите вопрос о конечной стоимости вашего товара или услуги до момента личной встречи.
Конечно, нельзя просто игнорировать запрос клиента. Маневрируйте, отвечая, что итоговая цена зависит от комплектации, цвета, размера, количества и так далее. Это позволит вам продолжить диалог, получая информацию о том, что на самом деле нужно клиенту. Учитывайте при этом особенности вашего бизнеса.
Клиент: «Сколько стоит Р?»
Продавец: «У нас очень большой выбор Р. Вы хотите какую-то конкретную модель или еще не определились с требованиями к устройству?»
Правило 2. Будьте инициатором диалога.
Для ваших менеджеров должно стать аксиомой: тот, кто задает вопросы, тот и продает. Универсальным алгоритмом будет такая комбинация: реплика клиента/вопрос – ответ менеджера + вопрос. Вопрос может быть уточняющим или альтернативным (используется конструкция «или – или»).
Клиент: «Есть ли в наличии Ш?»
Продавец: «Да, Ш есть в наличии нашего магазина. Вы для себя выбираете или в подарок?»
Если вы просто отвечаете на вопрос потенциального клиента, то ходом беседы руководит он. Если вы не инициативны, а пассивны, клиент может почувствовать безразличие и уйти к конкурентам. Задавать вопрос в конце каждой реплики должно быть обязательным правилом того, кто хочет продать.
Правило 3. Доводите покупателя до следующего этапа.
Логическим концом общения с клиентом станет продажа услуги или товара, а каждым из ее необходимых шагов является переход на следующий этап. Грамотная коммуникация, поддержание интереса, правильные вопросы и инициатива могут быть перечеркнуты некорректным переводом на следующий этап.
Переход должен быть точным, максимально информативным и фиксирующим договоренности. Успешная беседа с покупателем не может содержать фразы в стиле «мы вам позвоним» или «звоните, как определитесь». После такого прощания можно забыть об этом клиенте, потому что он вряд ли станет вашим.
Конкретизируйте все, что можно. Не давайте пространства для неправильного толкования ваших намерений. Следующим этапом в общении с обратившимся по телефону может стать не обязательно подписание контракта, а встреча, отправка специалиста для осуществления замеров, подготовка коммерческого предложения и тому подобное.
Скрипты ответа на входящие звонки помогают избежать ошибок при прохождении данных этапов и адекватно воспринимать различные реакции потенциальных клиентов при звонке.
Правило 4. Оперируйте только подтвержденной информацией.
Даже если вашим менеджерам кажется, что их богатый опыт продаж позволяет им «угадывать желания» клиентов, не позволяйте им «играть в эти игры». Домысливание за человека может вызвать негативную реакцию чаще, чем позитивную.
Гораздо больше люди ценят в разговоре уточняющие вопросы и предположения, нежели уверенное «я знаю, что вам нужно» после первых же слов. Уточнение демонстрирует не только внимание к нуждам клиента, но и заботу о его выборе, о ценности его решения. Поэтому так важен момент резюмирования в конце разговора. Это позволяет избегать недопонимания и неточностей.
Определимся сразу: подготовить идеальный и учитывающий все ситуации скрипт входящего звонка невозможно.
Разговор будет зависеть от ряда факторов, в числе которых и специфика запрашиваемого товара, и причина, по которой потенциальный клиент обратился в вашу компанию, и его личный стиль общения.
Скрипт разговора входящего звонка лишь примерный план для менеджера, облегчающий его общение с покупателем.
Безусловно, работать с входящим звонком можно и нужно более уверенно, чем в случае «холодного» звонка, так как клиент уже имеет мотивацию на совершение покупки. При «холодном» звонке необходимо сначала выявить мотивацию потребителя, а порой и создать ее.
Мы уже затрагивали момент временного промежутка для ответа на входящий звонок. Откажитесь от использования музыкального сопровождения или автоответчика. Максимальный срок ожидания должен составлять не более пяти гудков, идеальный – три.
Разберемся по шагам, что и как говорить потенциальному клиенту, после того как трубка снята.
1. Начало разговора.
Главная задача данного этапа – расположить покупателя и произвести на него хорошее впечатление. Важно поздороваться, назвать компанию, ее род деятельности, а также свои имя и должность. Спросите звонящего, как можно к нему обращаться. Вы должны нивелировать уровень тревожности клиента и расположить его к себе.
Например, разговор может выглядеть так: «Добрый вечер. Ателье «Рукодельница». Меня зовут Оксана. Чем могу вам помочь?»
Важные моменты этого этапа:
2. Первый вопрос клиента.
Выслушав вопрос потенциального покупателя, сообщите ему, что он обратился по адресу, и вы в состоянии решить его задачу.
Вопросы, которые можно задать по телефону, делятся на два вида: с точной информацией (цвет, материал, комплектация, вес и так далее) и без конкретных сведений.
Наиболее популярные вопросы, которые важно учесть при написании скрипта для входящего звонка:
Эти вопросы должны быть обязательно учтены при подготовке скрипта для входящего звонка. Другие вопросы поступают редко, и, если в практике компании не зафиксировано их большое количество, то включением их в сценарий можно пренебречь.
3. Согласие и узнавание имени.
Главная задача менеджера на данном этапе – убедить клиента, что он обратился по адресу. Использование при общении имени человека позволит повысить его расположение к вам и сделать беседу более комфортной. Выясните, как можно обращаться к клиенту.
Например: «Безусловно, мы работаем с такими видами пальто. Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?»
Особенности этапа таковы, что вы можете объяснить причину, по которой хотите узнать имя. Например, добавив: «для удобства общения».
В некоторых руководствах по подготовке скриптов предлагается спрашивать имя не сразу, а на этапе подтверждения выполнения данного вида услуг или продажи товаров. Вы вправе самостоятельно решать, в какой момент использовать данный ход, главное помните, что он обязательно должен быть.
4. Вводный ответ.
Задача этапа – озвучивая цену, договориться на уточняющие вопросы.
Например: «Цена на пошив пальто варьируется от 10 до 25 тысяч рублей. Она зависит от материала, из которого вы хотите заказать изделие, длины пальто, а также отделки и срочности заказа. Предлагаю уточнить все нюансы и рассчитать стоимость более конкретно. Согласны?»
Особенности этапа: называя цену, упомяните не только максимально низкую из возможных, но и среднюю стоимость по рынку, чтобы в дальнейшем не возникло непредвиденных ситуаций. Объясняйте, из чего складывается цена, а не просто «увиливайте» от ответа на вопрос.
5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности.
Задавайте вопросы, позволяющие не только решить проблему, с которой клиент обратился в фирму, но и предложить ему дополнительные услуги, которые повысят комфорт заказчика. Может, ваша швея выезжает для замеров на дом? Или именно сейчас к пальто вы шьете сумки по специальной цене? Здесь многое зависит от изначальной маркетинговой политики, но чаще всего увеличить выручку компании можно, лишь сделав несколько элементарных уточнений.
Вопросы на данном этапе могут быть трех видов:
Особенности этапа: по возможности задавайте открытые вопросы, чтобы получить максимальный объем информации. Количество вопросов не должно быть больше семи. Записывайте ответы в CRM-систему или при отсутствии таковой в специальную форму на компьютере.
6. Подведение итогов.
Резюме – важная часть диалога и его кульминация. Оно необходимо, чтобы менеджер не упустил важной информации, а клиент убедился, что его правильно поняли.
Например: «Спасибо за ответы, Светлана. Итак, вам нужно зимнее пальто, из тонкой или традиционной шерсти, с утепленной подкладкой и отстегивающимся капюшоном. Длина до колена при росте 175 сантиметров. Цвет бардовый или темно-синий. Все верно?».
Особенности этапа:
7. Презентация.
Трудность данного этапа заключается в том, что менеджеры могут рассказывать о своем продукте очень долго, в то время как клиент ждет конкретной информации и не заинтересован в «лекции». Ищите баланс, оставляя часть второстепенных сведений на вопросы покупателя.
Например: «В этом случае вам лучше всего подойдет шерсть фирмы «Дольче Вита», которую мы закупаем в Италии. Она удобна в носке и почти не мнется. Если мы выберем эту шерсть, то стоимость пошива пальто составит 19 тысяч рублей».
Особенности данного этапа:
8. Вопрос в сторону.
Отвлекающий от цены маневр. Задается сразу же после презентации, пока клиент ничего не ответил. Делается для того, чтобы человек не успел оценить озвученную стоимость и продолжил диалог. В нашем примере это может быть: «В качестве образца положить бардовый отрез или темно-синий тоже?»
9. Закрытие сделки.
В том случае, если клиент готов к заключению контракта, обязательно обозначайте следующие действия максимально подробно. Например: «Светлана, значит, мы договорились: в четверг в 10.00 к вам приедет наша закройщица Ольга и снимет с вас мерки для заказа пальто. Она же покажет вам образцы материалов и цвета. Давайте сверим ваш адрес: город Екатеринбург, улица Ленина, дом 6, квартира 74, верно? Благодарю вас. На случай, если мне понадобится связаться с вами, сообщите, пожалуйста, номер телефона, по которому я могу позвонить вам? 89036785495, верно? Спасибо, что выбрали нашу компанию. Всего доброго!»
Важно помнить: если вы узнаете дополнительную личную информацию, обязательно информируйте клиента, для чего вы собираетесь ее использовать.
Такой «скелет» поможет вам подготовить скрипты ответа на входящие звонки с учетом специфики организации и предлагаемых товаров и услуг.
Подготовка скрипта входящего звонка способна занять много времени, хотя на первый взгляд эта задача кажется легкой. Понять, что именно должно быть в вашем сценарии, можно, только начав работу над скриптом. Не удивляйтесь его объему: описание входящего звонка может уместиться как на трех страницах, так и на десяти. Единых правил здесь нет.
Многие фирмы предлагают услуги по составлению на скрипта менеджера по продажам, но такой подход не учитывает особенностей вашего бизнеса. Без адаптации такой сценарий будет работать на так хорошо, как положено, и деньги, и время, потраченные на подготовку, будут использованы не эффективно.
Написание скрипта внутри компании помогает включить в него специальные вопросы, которые чаще всего задают вашим менеджерам, а также добавить те ценности и посылы, которые вы посчитаете нужным.
Теперь, когда вы знаете, каким должен быть скрипт разговора входящего звонка, займитесь его написанием. Составьте первый вариант скрипта для себя или своей компании уже сегодня. Пусть он не станет идеальным, но вам будет что усовершенствовать и с чем работать при звонках клиентов. Вы сами убедитесь, как сильно скрипт помогает в общении и как повышает конверсию.
Для того чтобы написать готовый скрипт входящего звонка, разбейте работу на несколько этапов:
Разработка «каркаса» скрипта не займет много времени, если вы хорошо знаете процесс продаж. После этого важно критично оценить написанный сценарий и внести правки, если это необходимо. Далее запишите 10-15 разговоров с клиентами, можно подключить к этому процессу коллег. Затем сделайте расшифровку записи.
Ваша задача – подготовить сценарий, который максимально подробно учитывает всевозможные вопросы клиентов, их возражения и потребности. Когда это будет готово, у вас на руках окажется длинный, но не полноценный скрипт. После чего вы дополните свои вопросы информацией, полученной из записи разговоров с клиентами. Полезно составить скрипт входящего звонка в виде блок-схемы, которая визуально отобразит все переходы от вопроса к вопросу и покажет связь между ними.
Когда скрипт готов в таком виде, соберите коллег и презентуйте им вашу работу, обсудите с ними слабые места и усильте их. После этого скрипт можно утверждать и передавать всем менеджерам для использования.
Наступает ответственный момент, когда нужно протестировать скрипт и замерить результат продаж, выраженный в конверсии. Важно понимать, что все изменения, которые вы будете вносить дальше в скрипт, будут отображаться на количестве продаж. Фиксируйте все поправки и отказывайтесь от тех, которые снижают продажи.
Наверняка для вас стало очевидно, почему заказ скрипта у сторонних компаний, а также скачивание готовых сценариев из интернета не может дать хороших результатов. Даже скрипты конкурентов, если вам удастся их получить, могут лишь улучшить ваш готовый документ, но никак не заменить его.
Важно понимать, что начало работы по скрипту, который вы оцениваете на четыре балла из десяти, лучше, чем работа без скрипта. Плохо написанный скрипт, взятый в работу, гораздо эффективнее идеального недописанного скрипта, хранящегося на флеш-накопителе у менеджера. Если в вашей компании используется CRM-система, то целесообразно загрузить скрипт в программу после его тестирования, а не до.
Когда вы соберете достаточно данных о продажах и конверсии, а также обратную связь от коллег, дополните скрипт и замените его части. Постепенно вы приобретете необходимый опыт и сможете подготовить скрипт разговора входящего звонка, который увеличит ваши продажи в несколько раз.
Не забывайте контролировать процесс использования скриптов. Нововведения обычно тяжело воспринимаются коллективом, и при возможности он, действуя по-старому, будет игнорировать ваши указания. Понадобится некоторое время, прежде чем менеджеры привыкнут использовать данный ресурс постоянно.
Можно вести запись телефонных разговоров, если это позволяет ваше оборудование. Такая мера сама по себе позитивно скажется на росте продаж, поскольку менеджеры будут знать, что их разговоры записываются и будут прослушаны.
Качество работы с входящими звонками – залог вашей успешной работы и роста прибыли. Элементарная вежливость и внимание к потребностям клиента способны увеличить ваши продажи на 15 %. При этом в половине фирм, куда обращается человек, создается впечатление, что менеджер занят очень важным делом, а позвонивший его отвлекает и раздражает.
Поэтому качество общения, а не только информированность менеджера и его готовность продать товар или услугу, должны ставиться во главу угла. Вероятно, что даже не найдя подходящего варианта для себя, позвонивший будет рекомендовать вашу фирму знакомым.
Четыре простых правила помогут вам подготовить эффективный скрипт входящего звонка.
1. Вовлекайте в беседу, а не просто информируйте.
Если на входящий вопрос «Сколько стоит Х?», менеджер сухо отвечает «Столько-то», то человек скорее положит трубку, чем задаст еще вопрос или решит, что ему нужно купить у вас этот продукт. Он звонит не в справочное бюро и подобный подход вряд ли может удовлетворить покупателя.
Первый звонок, который совершает клиент, имеет одну цель – получить первичную информацию. Но она не должна быть настолько укороченной, что у звонящего создастся ощущение, что менеджер занят и ему совсем не до клиентов.
Как правило, во время первого звонка покупателя интересует возможность приобрести определенный товар или услугу в данной компании, а также каков срок выполнения заказа и его стоимость. После получения всей информации клиент берет паузу для того, чтобы обдумать и принять решение. Задача менеджера по продажам – сократить эту паузу и помочь позвонившему принять решение в свою пользу.
Знакомство и несколько дополнительных вопросов способны завязать непринужденный разговор и расположить потенциального клиента. Постепенно вы расширяете список вопросов, получая необходимую информацию, чтобы предоставить покупателю именно то, что ему нужно.
Так, если вы юридическая компания, а покупателя интересует регистрация фирмы, можно поинтересоваться, каким видом бизнеса собирается заниматься звонящий, и, в случае необходимости лицензии на данный вид деятельности, сообщить ему об этом, добавив, что получить лицензию можно также и с вашей помощью.
2. Учитывайте все обращения клиента.
Это поможет не только оценить, кто из ваших клиентов является постоянными, а кто – разовыми, но и проанализировать самые частые запросы. Также данная статистика позволяет скорректировать маркетинговые и рекламные бюджеты.
Создавайте анкету каждого позвонившего. Вопросов в ней не должно быть много, чтобы не утомить клиента. Например, они могут быть такими:
3. Оказывайте внимание и завоевывайте доверие.
То, что называют «индивидуальным подходом», зачастую воспринимается менеджерами исключительно как гибкое ценообразование. На самом деле, куда важнее для эффективных продаж не цена, а отношение к клиенту. Если вам удалось расположить его к себе, вызвать доверие и уверенность в ваших компетенциях, сделка может быть совершена и по «обычным» ценам.
В поиске наиболее подходящего варианта потенциальный клиент обзванивает от нескольких до двух десятков фирм (зависит от масштаба покупки). И с каждым звонком вероятность того, что выберут именно вас в качестве продавца, снижается. Важно помнить, что у менеджера есть 10-20 секунд, чтобы завоевать доверие покупателя и вызвать у него желание продолжить диалог.
По сути, за эти секунды вашим продавцам нужно продемонстрировать звонящему человеку все прелести работы именно с вашей компанией. В этом помогут улыбка и доброжелательный настрой. И пусть улыбку не видно по телефону – она ощущается в разговоре. Постарайтесь максимально подробно узнать потребности клиента и договориться с ним о следующем звонке или встрече.
4. Добивайтесь встречи или повторного звонка.
Неоднократно доказано, что при личной встрече совершается гораздо больше сделок, чем при телефонных разговорах. Отсутствие визуального контакта, а также личной коммуникации отрицательно сказывается на объемах продаж. Поэтому старайтесь договориться о личной встрече или, если на данном этапе это невозможно, о повторном звонке – вероятно, во время него вам удастся совершить сделку или же назначить встречу.
Ученые установили, что на восприятие информации особенно влияет визуальное сопровождение речи (55 %) – это жесты, мимика и позы собеседника. Важными также являются тембр речи и ее интонация (37 %). Непосредственно информация о преимуществах, цене и так далее оказывает лишь 8 % влияния на собеседника и принятие им решения.
Поэтому встреча в офисе – вашем или потенциального покупателя – может существенно приблизить вас к совершению сделки.
Некоторые фразы способны свести на нет все усилия менеджера, поэтому ваш скрипт разговора входящего звонка обязательно должен содержать указания, какие фразы находятся под запретом. Например, это формулировки типа:
Оптимальным способом научить менеджеров хорошо обращаться с клиентами остается система премирования по итогам продаж.
Несколько характерных просчетов способны свести к нулю все ваши усилия по привлечению новых клиентов через рекламу и маркетинговые акции. Самыми частыми ошибками являются:
Важно помнить, что на принятие решения только в 7 % влияет фактическая сторона вопроса (ЧТО мы говорим), и в 93 % – КАК мы говорим (мимика, интонация и тембр голоса, речевые паузы). Не стоит пытаться заигрывать с клиентами или, наоборот, общаться с ними свысока. Не нужно демонстрировать, какое важное дело вы совершаете, общаясь с ним, но и пренебрегать разговором, выдавая односложные фразы, тоже не следует.
Несмотря на то, что обращения в основной своей массе типичны и не требуют сверхспособностей менеджеров, ежедневно общающихся с клиентами, многие продавцы теряются при личном контакте и некоторые из них от страха и неуверенности начинают совершать ошибки там, где в обычной жизни не допустили бы просчета. Именно поэтому грамотный скрипт разговора входящего звонка избавит вас и ваших подчиненных от подобных неурядиц.
Среди основных причин отказов клиентов от сделки практики выделяют следующие:
Мнение эксперта
Дмитрий Карпов ,
основатель компании Beach Volleyball Club, Москва
Положительные эмоции и доверие – основа, на которой строятся продажи. Без этого фундамента сложно говорить об успешной коммуникации с клиентом. Есть три типичные ошибки, которые чаще всего содержит скрипт входящего звонка:
1. Нечеткая цель.
Чем четче сформулировано то, ради чего трудятся ваши менеджеры и вы вместе с ними, тем больше шансов, что такая цель будет достигнута. Задачи могут быть совершенно разные, но осязаемые. Без этого ваша работа по составлению скрипта окажется впустую, а менеджеры будут нервничать, не в силах понять, что же именно им нужно сделать, чтобы добиться вашего расположения. При этом целями могут быть, например, получение контактных данных, назначение встречи, запись на тестирование и так далее.
2. Громоздкие конструкции и сложные термины.
Вы столкнетесь с проблемой грамотного прочтения терминов, если для работы со звонками будете нанимать фрилансеров или сотрудников колл-центров. Они могут быть очень исполнительными, но путаться в ударениях ваших специальных терминов. Но даже если вы проведете обучение и решите эту проблему, представьте себе клиента, на голову которого обрушится поток профессиональных терминов. Не усложняйте жизнь себе, своим коллегам и своим потенциальным клиентам.
3. Старт работы по скрипту без его тестирования.
Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.
Обязательный минимум - взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.
И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.
Это первое, что вы должны сделать!
А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
- Спасибо, что подождали!
После того, как клиент записал:
- Я готов/а записать ваш.
Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
- Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
- Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.
Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.
И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.
Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.
Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.
Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.
Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.
Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.
Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.
Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.
А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.
Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.
Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.
Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.
То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).
А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.
На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.
Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.
И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.
С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».
И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:
Вы отвечаете:
А в ответ вы получаете:
Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.
Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.
А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.
Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.
Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».
Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:
И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.
Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.
Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?
Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)
Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?
Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.
Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.
Секретарь : У нас и так все хорошо.
Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?
Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).
Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?
Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.
Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.
Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.
Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».
Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».
А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».
Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?
Секретарь : Мария.
Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?
Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).
Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?
Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.
И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.
Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.
Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:
После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.
Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.
Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.
Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.
Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.
На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).
Вы
Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.
Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.
Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.
Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?
ЛПР
Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.
Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.
А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.
ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.
Вы
Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.
После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.
Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.
Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.
Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?
ЛПР
И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.
Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.
Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )
Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )
ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.
Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )
Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )
ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.
Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.
Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)
Счастливой охоты!